优质服务与投诉化解技巧

【课程简介】

随着市场竞争的不断加剧，企业产品质量的差距越来越小，服务成为体现企业竞争力的重要因素。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争关注的新焦点。本课程从服务意识、服务心态、服务礼仪、服务技能等四个部分，系统讲述客服相关知识、技能及现场演练，从而提升参训人员客户服务的岗位能力。

【课程目标】

1、学会压力情绪管理的方法，确保积极服务心态；

2、了解优质服务的先进理念，提高客户服务意识；

3、学习客户服务的礼仪规范，塑造整体服务形象；

4、掌握客户服务的沟通技巧，提升化解投诉能力。

【课程设置】

课程时长：2天（12小时）

【授课对象】

服务相关人员

【课程特色】

1、 全面性：服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建；

2、实用性：知识+技能+演练；

3、互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演

【课程提纲】

第一部分：提高服务意识

一、服务人员普遍存在的现状

1、欠乐观

2、欠动力

3、欠爱心

4、欠温度

5、欠技巧

二、提升客户服务意识

1、服务意识的必要性

思考：你对自己最近所经历的服务如何评级？服务意识体现在哪些方面？

2、客户服务的三重境界

讨论：什么是客户服务、优质服务和极致服务？

3、客户服务的角色认知

①微笑服务（SMILE）的内涵

②服务团队的角色认知

三、优质服务原则

1、优质服务三要素（3C）：真诚、关怀、沟通

2、优质服务适用范围：外部客户与内部客户

互动：内部客户需求清单

四、极致服务内涵

案例：奇迹是如何创造的？

1、满足个性服务

2、超越客户预期

3、打造峰值体验

第二部分：调整服务心态

一、了解消极心态的原因

1、负面偏好对消极心态的先天影响

互动：你给多少印象分？

2、习得性无助对消极心态的后天影响

试验：悲观试验

案例：坚持工作原则却被客户无理投诉

3、工作压力带来的负面影响

二、应对工作压力

（一）识别压力源

1、工作本身：工作繁重、无价值感、考核指标高居不下

2、工作环境：企业文化强势、组织氛围紧张、奇葩客户增多

3、人际关系：与上级之间、跨部门同事、外部客户维系

4、职业发展：职业前景迷茫、晋升通道狭窄

5、生活因素：恋爱、结婚、房贷、车贷、孩子教育、老人赡养

（二）评估压力水平

1、绘画心理分析：雨中的你

2、分析压力源

3、解读压力大小

（三）应对压力的三大关键

1、变被动为主动

①从“受害者思维”到“掌控者思维”

②从“不得不”到“我选择”

③从“关注圈”到“影响圈”

案例：领导工作分配不合理，工作量大，感觉压力山大，我该怎么办？

2、建立支持系统

①讨论：你有哪些支持系统？

②人脉与支持系统的关系

③如何维护支持系统

互动：如何获得领导和同事的支持？

3、学会时间管理

①管理时间的四大法则

②改变拖延的有效方法

三、学会情绪管理

1、Aware觉察情绪

①当下观察:深呼吸/观察信号点/自问

②事后觉察：什么人/什么事/因为什么

③情绪与需求：马斯洛需求层次理论

心灵游戏：生命线

2、Accept接纳情绪

①白熊效应：越压抑越反抗

②消极情绪的价值

案例：世界大战是如何爆发的？

③化解小情绪的方法：一离二呼三冷水、神奇四句话

3、Analyze分析认知

①互动：你看到了什么？

②合理情绪ABC理论

③练习：非理性思维转换

4、Adjust调整行为

①开放

②宽容

③感恩

四、心态调整的典型案例分析

1、愤怒：面对强势的客户怎么办？

2、焦虑：面对未来的迷茫如何解？

3、抑郁：日渐丧失的热情怎样拾？

第三部分：规范服务礼仪

一、形象塑造显风范

1、职业形象3C精神

2、着装的专业标准

3、礼仪的专业风范

二、仪容仪表3注意

1、仪容管理

2、发型修饰

3、着装要求

三、服务用语8规范

1、进入营业厅问候用语

2、主动询问的礼貌用语

3、办理业务的回复用语

4、咨询辅导的标准用语

5、收取费用的规范用语

6、不能受理的致歉用语

7、安抚客户的共情用语

8、目送客户的温暖用语

四、引导服务5字诀

1、迎：进厅问候

2、辅：咨询辅导

3、分：分流指引

4、陪：特殊陪同

5、缓：缓解情绪

五、窗口服务6步曲

1、笑相迎

2、切相问

3、诚相接

4、快相理

5、礼相递

6、暖相送

六、行为规范3标准

1、姿态：站姿/坐姿/走姿/蹲姿/鞠躬

2、手势：请进/请往前走/请坐

3、表情：微笑/眼神

视频：微笑的力量

互动：微笑练习6步曲

第四部分：提升服务技能

一、服务沟通的3A法则

1、接受客户

2、尊重客户

①换位思考：以客户为中心

②良性互动：做好预先功课

3、赞美客户

①赞美的三个要点

②赞美客户的练习

二、读懂客户的四个关键

1、“望”的技巧

A肢体语言的魅力

案例研讨：服务过程中如何提升感染力

B 察言观色训练

互动：从肢体语言判断客户需求

2、“闻”的技巧
互动：让你认为用心倾听的人通常拥有怎样的特质？

A倾听的五个层次

B回应的五个层次

C 同理心倾听/回应的力量

3、“问”的技巧
案例分析：问的智慧

A开放式问题与封闭式问题

B开放式情境与封闭式情景

4、“切”的技巧
A找准客户的隐性需求

B发挥说服的三个影响力

三、客户投诉化解的3大原则

1、投诉是金，反败为赢

2、先处理心情，再处理事情

3、实效是关键，投诉莫升级

四、客户投诉心理的5种类型

1、问题型

2、尊重型

3、补偿型

4、发泄型

5、交流型

互动：不同类型的场景扮演及类型判断

五、化解投诉的6大步骤

1、耐心倾听——建立与客户的信任关系

2、共情回应——缓解客户情绪的关键技巧

3、分析原因——通过提问技术找到问题原因

4、提出方案——与投诉内部客户达成协议

5、立即执行——速度是赢得成功的绝佳要素

6、跟进实施——感动客户的回访技巧

讲师：颜玉

         ——课程满意度高、返聘率高、性价比高 的 “三高”老师

职业素养提升教练

10年企业管理工作经验、10余年心理学工作背景、2家公司创业经历。长期致力于职业素养的研究与发展，将心理学充分运用到人才管理中，创造出独具匠心的管理方法，并运用到企业培训中，迄今为企业提供培训近千场。同时，作为资深EAP心理咨询师，为员工心理援助项目累计咨询时数2000余小时，其中包括职业规划与发展、职场人际沟通、压力情绪管理、管理咨询等，积累了非常丰富的职场案例。

曾任曼秀雷敦（中国）药业HR高级经理，担任EAP项目主管、培训规划及管理工作。为公司员工心理建设、培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌，期间打造服务体系，维护品牌口碑，发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。

在授课方面，在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下，积累了对人性的充分把握，加之自身创业实战的丰富经历，使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合，总结出独到的人才管理方法，以“职业素养”为主线，从“修心”到“修身”，再到“养性”。

在“服务素养”领域，围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、服务营销、客服沟通、压力管理、投诉化解等客户服务实战环节，用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式，让学员快速提升服务水平、提高客户的满意度。

颜玉老师具有为世界500强顶级企业及央企、国企服务的丰富经验，在2020~2021期间，为梅州电信、韶关电信、惠州电信、广州地铁等知名组织进行了数十期《优质服务与投诉化解技巧》的主题培训，深受学员好评。其专业能力及经验超越于国内大量的同行，具备在同类课题上系统、高超和娴熟的驾驭能力，在客户中拥有上佳口碑！

●      新鲜出炉的案例：为大量世界500强企业提供咨询与培训，为课程持续提供源源不断的新鲜案例；

●      多角度结合呈现：“管理+心理+服务”三合一工作经历，造就企业管理、服务意识与心理咨询完美结合的课程亮点；

●      提供定制化服务：精准把握与平衡客户、学员与机构的三方需求，确保课前充分沟通，提供定制化服务。

【世界500强】

国家电网、中石油、中石化、中国平安保险、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、中国移动、中国交通建设集团、华为、联想、联合利华、华润、IBM、杜邦、巴斯夫、博士安保、强生、奔驰、CAT卡特彼勒、迪士尼等

【电信】

深圳电信、梅州电信（7期投诉课程及1次投诉竞赛评委与2次赛前辅导、8期服务礼仪课程、5期商务礼仪与谈判技巧课程及7期服务营销课程）、韶关电信、惠州电信、宝鸡电信、东莞移动、珠海移动、肇庆移动、云浮移动等

【电力】

广州供电局、珠海金湾供电局、佛山供电局、肇庆供电局、清远供电局、茂名供电局、肇庆供电局、化州供电局、四会供电局、百色供电局、广西送变电、钦州供电局、云南文山供电局、汕尾供电局、连山供电局、粤电集团、海南国电乐东发电、威信供电局、普洱供电局、湖北电力物资、冀北电力等

【金融】

深圳工商行、南宁工商行、东莞中行、珠海中行、湖南省农行、云浮农行、肇庆农行、惠州农行、西藏建行、吉林省交行、安徽省交行、重庆交行、天津民生银行、汕头民生银行、福州民生银行、呼和浩特浦发银行、珠海华夏银行、方正证券、中国平安保险、北京人保财险、东莞人保财险、中合银投资等

【政府】

广州、佛山、珠海、肇庆等数十家国家税务局、广东消防总队、广州海事局、广州番禺政务中心、惠州高新财政局、佛冈财政局、佛山药监局、佛山高明环保局、平远县委组织部、湛江市委宣传部、佛山九江政府、珠海机关事务局、政企中心、珠海市民热线等

【高校】

暨南大学管理学院、中山大学岭南学院EDP中心、中山大学岭南学院珠海校区、北师大珠海校区、广州公用事业技师学院、珠海城市职业学院等

【其他】

广州地铁、广州自来水、深圳水务集团、国航、苏宁易购、三一智慧新能源、温氏集团、深圳海普洛斯、舜宇光电、三维家科技、伊丽汇美业、贝锐科技、深圳国际货运、日正弹簧、晓星氨纶、舒尔曼塑料、好丽友、万家乐、阜丰集团、中万晟华集团、广州利口福、广东丰明电子、去哪儿网、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、宝钢南方贸易等