【课程简介】
“没有十全十美的产品，但有百分之百的服务！”
——海尔集团创始人张瑞敏
随着市场竞争的不断加剧，企业产品质量的差距越来越小，服务成为体现企业竞争力的重要因素。从20世纪90年代开始，企业对于服务战略的基本效率就有了显著的需求，用服务营销实现客户关系创新成为企业竞争关注的新焦点。
本课程从服务营销与客户关系两个角度，结合营销到服务再到客户关系，揭示了服务在营销中的价值，以及通过服务营销来创新客户关系的底层逻辑。并通过服务创新思维的植入与行动训练，创造服务价值，创新客户关系。
【课程目标】
1、了解服务营销的底层逻辑，强化服务价值；
2、训练服务创新的思维，提升服务营销能力；
3、掌握客户关系发展策略；促进客户关系创新。
【课程设置】
课程时长：2天（12小时）
【授课对象】
营销、项目及客服人员
【课程特色】
1、 全面性：服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建；
2、实用性：知识+技能+演练；
3、互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演
【课程提纲】
第一部分 了解服务营销的底层逻辑
一、看透营销本质
1、识别客户价值
互动：需要与需求、欲望有何不同？
①找准需求
②满足需求
案例分析：任天堂Wii游戏机的成功秘诀
2、创造客户价值
①挖掘需求
②创造内涵
案例分析：玫瑰花的价值是如何创造的？
3、沟通客户价值
①让客户知道
②让客户相信
4、交付客户价值
①让客户对产品满意
②用服务感动客户
案例：Costco如何让推销变得多余
二、找到服务价值
1、全球营销模式的转变
①从产品到服务
②从服务到关系
2、服务营销组合的关键因素
①传统营销4P
②服务营销的扩展组合
案例：美国西南航空的服务营销组合如何强化定位
3、服务的三重境界
讨论：什么是客户服务、优质服务和极致服务？
①客户服务≠ 客户体验
②极致服务的内涵
③峰值体验的价值
三、创新服务设计
案例：PetSmart利润增长的动力
1、服务创新的五个核心理念
①以人为本
②共同创新
③序列化
④实体化
⑤整体
2、服务创新与开发的步骤
①新服务战略开发
②创意产生
③服务概念的开发与评价
④业务分析
⑤服务开发与检验
⑥市场测试
⑦商业化阶段
⑧引进后评价
3、建立服务蓝图六步骤
案例：爱玛客公园圣地行动蓝图
①识别服务
②细分客户
③服务过程
④描述行为
⑤功能相连
⑥有形展示
第二部分：用服务营销创新客户关系
一、 了解客户需求
1、了解客户期望
2、市场调查要素
3、分析研究结果
4、使用调查信息
5、学会向上沟通
视频解析：在维护客户关系方面，你有哪些方法？
二、提升服务能力
1、提升情商能力
①延迟满足：耐心/自控力
视频：棉花糖实验
②共情能力：感同身受
讨论：面对客户抱怨如何应对？
③情绪管理：自我管理/缓解客户
2、培养营销思维
①稀缺性冲动
②厌恶损失
③锚定效应
④心理账户
⑤“从众”心理
⑥狄德罗效应
3、读懂客户关键
①通过察言观色找到沟通时机
互动：从肢体语言判断客户需求
②通过用心倾听建立客户信任
③通过提问艺术澄清客户问题
④通过找准需求训练说服技巧
三、创新客户关系
1、建立关系营销
①客户关系的演变
②关系营销的目的
2、发展关系策略
①关系发展模型
②关系战略层次
③客户关系挑战
讨论：客户永远是正确的吗？
3、服务补救措施
①客户投诉心理的5种类型
②客户投诉化解的3大原则
互动：不同类型的场景扮演及类型判断
③化解投诉的6大步骤
讲师：颜玉
——课程满意度高、返聘率高、性价比高 的 “三高”老师
职业素养提升教练
|
10年企业管理工作经验、10余年心理学工作背景、2家公司创业经历。长期致力于职业素养的研究与发展，将心理学充分运用到人才管理中，创造出独具匠心的管理方法，并运用到企业培训中，迄今为企业提供培训近千场。同时，作为资深EAP心理咨询师，为员工心理援助项目累计咨询时数2000余小时，其中包括职业规划与发展、职场人际沟通、压力情绪管理、管理咨询等，积累了非常丰富的职场案例。
曾任曼秀雷敦（中国）药业HR高级经理，担任EAP项目主管、培训规划及管理工作。为公司员工心理建设、培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌，期间打造服务体系，维护品牌口碑，发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。
在授课方面，在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下，积累了对人性的充分把握，加之自身创业实战的丰富经历，使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合，总结出独到的人才管理方法，以“职业素养”为主线，从“修心”到“修身”，再到“养性”。
在“服务素养”领域，围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、服务营销、客服沟通、压力管理、投诉化解等客户服务实战环节，用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式，让学员快速提升服务水平、提高客户的满意度。
颜玉老师具有为世界500强顶级企业及央企、国企服务的丰富经验，在2020~2021期间，为梅州电信、舜宇光电、德联覆铜板等知名组织进行了数十期《服务营销与客户关系创新》的主题培训，深受学员好评。其专业能力及经验超越于国内大量的同行，具备在同类课题上系统、高超和娴熟的驾驭能力，在客户中拥有上佳口碑！
● 新鲜出炉的案例：为大量世界500强企业提供咨询与培训，为课程持续提供源源不断的新鲜案例；
● 多角度结合呈现：“管理+心理+服务”三合一工作经历，造就企业管理、服务意识与心理咨询完美结合的课程亮点；
● 提供定制化服务：精准把握与平衡客户、学员与机构的三方需求，确保课前充分沟通，提供定制化服务。
【世界500强】
国家电网、中石油、中石化、中国平安保险、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、中国移动、中国交通建设集团、华为、联想、联合利华、华润、IBM、杜邦、巴斯夫、博士安保、强生、奔驰、CAT卡特彼勒、迪士尼等
【电力】
广州供电局、珠海金湾供电局、佛山供电局、肇庆供电局、清远供电局、茂名供电局、肇庆供电局、化州供电局、四会供电局、百色供电局、广西送变电、钦州供电局、云南文山供电局、汕尾供电局、连山供电局、粤电集团、海南国电乐东发电、威信供电局、普洱供电局、湖北电力物资、冀北电力等
【金融】
深圳工商行、南宁工商行、东莞中行、珠海中行、湖南省农行、云浮农行、肇庆农行、惠州农行、西藏建行、吉林省交行、安徽省交行、重庆交行、天津民生银行、汕头民生银行、福州民生银行、呼和浩特浦发银行、珠海华夏银行、方正证券、中国平安保险、北京人保财险、东莞人保财险、中合银投资等
【电信】
深圳电信、梅州电信（7期投诉课程及1次投诉竞赛评委与2次赛前辅导、8期服务礼仪课程、5期商务礼仪与谈判技巧课程及7期服务营销课程）、韶关电信、惠州电信、宝鸡电信、东莞移动、珠海移动、肇庆移动、云浮移动等
【政府】
广州、佛山、珠海、肇庆等数十家国家税务局、广东消防总队、广州海事局、广州番禺政务中心、惠州高新财政局、佛冈财政局、佛山药监局、佛山高明环保局、平远县委组织部、湛江市委宣传部、佛山九江政府、珠海机关事务局、政企中心、珠海市民热线等
【高校】
暨南大学管理学院、中山大学岭南学院EDP中心、中山大学岭南学院珠海校区、北师大珠海校区、广州公用事业技师学院、珠海城市职业学院等
【其他】
广州地铁、广州自来水、深圳水务集团、国航、苏宁易购、三一智慧新能源、温氏集团、深圳海普洛斯、舜宇光电、三维家科技、伊丽汇美业、贝锐科技、深圳国际货运、日正弹簧、晓星氨纶、舒尔曼塑料、好丽友、万家乐、阜丰集团、中万晟华集团、广州利口福、广东丰明电子、去哪儿网、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、宝钢南方贸易等
