【立体客户关系管理CRM+ 关键营销活动与管理】

【立体客户关系管理CRM+ 关键营销活动与管理】

导师：赵挺

赵挺老师是【战略营销顾问】。

他曾在华为获得【销售专家】的任职资格以及天道酬勤荣誉勋章。

在华为的海外市场一线担任销售业绩结果的责任管理者超过10年，流动过3个大洲、6个国家，并从事过企业网、运营商、消费者多种业务的销售，对toG/toB/toC模式都具备丰富实操经验。赵老师一共在三家世界五百强企业从事超过18年的销售业务实操和7年的管理积累。

【前言】

客户关系就是生产力。

华为在创业之初，被称为具有三流的产品，一流的市场。在华为三十多年发展中，在全球征战的过程中，经历了无数次市场的巨大挑战，甚至是危机，而屹立不倒的坚实客户关系为华为克服这些挑战起到强大支撑作用。

华为的客户关系管理体系、规范和方法论从2008~2010成熟，并在2010年之后形成更加严密和完整的实践科学。

任总曾说：“华为的产品也许不是最好的，但这又怎么样。什么是核心竞争力？选择我而没有选择你就是核心竞争力”。

本课程通过解读华为客户关系管理内核的方法和实操练习，目标是把这一巨大市场竞争力的价值在其他企业落地生根，发扬光大。

目标客户企业的客户关系管理困局：

1.    企业缺乏对客户关系管理的统一认识和行动规范。关键客户由少数人掌控，或者完全束缚于代理商。客户关系成为个人的资产，而不是公司的资产；依赖个人的客户关系工作品质，无法形成团队合力的品质要求和期望。

2.    任总要求华为在客户关系关系上达到一五一目标：一个队伍、五个关键动作、一套资料库。很多企业在客户管理上并没有完整的资料库，无法有效拉通客户活动，项目运作，市场宣传，产品开发等前后端各项活动。

3.    销售跳槽，客户就断了线，或者冷淡？

4.    高管走人，业务塌了半边天？

5.    销售费用并不少，订单也有，可总是小单子？- 销售人员挖掘线索不足，大项目线索不足，机会点成功率很低？

6.    客户要什么就给什么，销售过度承诺，交付焦头烂额，好不容易算是满足了，可客户满意度还是上不来？

7.    销售人员的培训也搞过不少，可还是不如对手的项目品质高（利润率、金额、回头率）？

8.    销售计划和预测年年做，可就是做不准，销售报任务与总部期望差距大，预算不准，资源准备不精准，激励机制收效不好？

9.    公司被大关系销售绑架了。大关系销售不思进取，趾高气昂。销售以辞职要挟涨工资，涨股票。

10. 靠公司大佬出面拿订单，但落地难。研发和产品手忙脚乱。

11. 一堆人分别都到客户那里，客户会面都没有统一管理，就连公司宣讲客户都要听好多遍

12. 客户嫌我们前线班长和专家不够份量，可公司的将军数量很有限，到处见客户，时间不够分配的

13. 地盘越来越大，决策跟不上需求的速度了

14. 服务态度不够好，服务水平不够，影响客户合作关系，招致客户很多投诉

15. 客户里不满意的人多起来，可是客户经理数量不够，只看关键客户，客户经理一跳槽，客户关系需要重新建设

16. 不同分工的人员在各方面的口径经常不一致

17. 项目少的时候，产品经理和服务经理有些冗余，项目来了又不够用，总是投标打紧急的战斗，被迫打价格战

18. 交付经理依据合同干完活儿跑路，服务经理换来换去，客户需要重新熟悉。产品经理投标宁愿降低服务报价，服务部投标宁愿降低产品报价。

［课程效果目标定位］

本课程不仅通过让企业客户彻底明白方法论和逻辑，并且给企业赋能，让企业能够因地制宜，根据自身所处行业和阶段等特点，制定自身最佳客户管理的体系，从而达到两个效果：

1.    把平凡的人组织起来，做出不平凡的事情；

2.    形成大量的客户关系拓展和管理的人才储备，形成高效的人均贡献。形成市场人员的高投入产出比。

［课程收益］

1.    掌握如何管理关键客户关系层级，普遍客户关系层级，组织客户关系层级。学习到如何提升每一种客户关系层级，以及互相之间的关系。

2.    掌握如何组织关键营销活动、如何管理。例如：关键的客户交流、高层拜访、管理峰会、关键的参观、项目中客户关系的博弈策略、客户满意度和客户期望的管理等。

［培训方式］

1.      方法论案例讲解 + 学员演练+ 导师指正 + 现场提问互动 +研讨深度解答 + 收获总结。

［课程大纲］1天 或 2 天

一、        简要了解：华为组织客户关系的四个层级结构：厂商、普通供应商、关键供应商、合作伙伴/战略合作伙伴；普遍客户关系与关键客户关系的分值对应：-3、-2、-1、0、1、2、3；

二、        学习客户关系拓展和管理

a)     怎样拓展和管理普遍客户关系

               i.         为什么要拓展和管理普遍客户关系？

              ii.         普遍客户关系拓展中的常见问题和解决、四要素

             iii.         对标华为- 拓展普遍客户关系的团队分工

b)    怎样拓展和管理组织客户关系

               i.         简要了解：对标华为的组织关系拓展关键行为管理（华为营销五板斧）

              ii.         组织客户关系四层级的评估标准，以及与项目运作的关系。什么是采购考量，什么是立项考量，什么是战略考量。

             iii.         组织客户关系拓展的问题和研讨

c)     怎样进行完整的客户关系规划

d)    演练：实战客户关系规划

三、        客户关系管理CRM与LTC项目管理、与市场洞察管理MTL、与产品规划IPD、与竞争管理、与预测管理、与服务 ITR、与市场组织分工的关系。

四、        什么是关键营销行为及其管理？关键营销行为与组织客户关系管理是什么关系？

五、        研讨：怎样规划我们公司CRM管理和管理营销行为管理，与我们的客户关系竞争力有什么关系？

六、        学员收获总结

【合影留念-结束】