【课程背景】
公司内部管理工作中是否存在着部门间工作推进缓慢，有拖延的现象？上下级之间，上级布置工作，下级总觉得工作支持不够，不好干；下级完成任务，上级总觉得在是在应付，对结果不满意？甚至一个部门内部的各个工位也总在扯皮、抱怨对方的工作态度和能力问题？怎么办？建立内部客户服务意识与协同机制是解决这一问题的核心。
本课程营旨在通过内部客户意识、结果导向、沟通协作的理念、方法及工具，全方位打造团队的执行力与协作力，让学员成为职业、专业、敬业的职业化人才。
【课程收益】
Ø 让学员了解内部客户服务意识的重要价值，充分发挥团队精神
Ø 让学员掌握内部客户沟通技巧与策略，使团队间的协作更加紧密
Ø 让学员掌握内部客户有效服务的黄金法则，让内部客户服务文化生根发芽
Ø 让学员掌握内部人际冲突的处理和谈判策略，化冲突为双赢。
【课程特色】
Ø 创新体验式培训模式——课程实战案例模拟演练，让你感悟沟通过程中的快乐与成功
Ø 新竞争时代必备技能——觉醒、蜕变、成长、实战，让你找到快速建立顶尖人脉的方法
Ø 通俗易懂、可操作性强，大量的实战案例即供借鉴；全面、系统、前瞻、实用
【课程对象】
企业各个层级的管理干部和职能员工
【课程时间】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、为什么建立内部客户服务意识与机制？
1、为什么要提倡内部客户服务意识
Ø 工作价值问题
Ø 工作效率问题
Ø 团队协作问题。
2、谁是我们的内部客户
Ø 职级客户
Ø 职能客户
Ø 工序客户
3、内部客户服务意识
Ø ４C观念
Ø ４R意识
Ø ３C要素
4、如何让内部客户满意
Ø 让“内部客户”订货
Ø 从“内部客户”处发现商机
Ø 管理上让上司满意，服务上让其它部门满意
5、建立内部客户制度
Ø 建立内部客户服务的流程
Ø 360度评价系统
Ø 内部客户投诉制
Ø 岗位轮换和代理制
二、内部客户服务的六大黄金法则
1、结果导向：是做好了，不是做了
Ø 重视价值：不只是人才，而是人财
Ø 真正执行：企业要结果，不要理由
Ø 结果思维：定义结果和只为结果买单
2、责任逻辑：拥抱责任，锁定责任
Ø 责任胜于能力
Ø 从以自己为重到以工作为重转变
Ø 锁定责任：是否会跳来跳去？
3、团队法则：帮助别人，强大自己
Ø 三赢思维：你好、我好、大家好
Ø 取长补短：关注别人的优点
4、感恩心态：感恩是一种智慧
Ø 理所当然的事越来越少，所感谢的越来越多
Ø 清晨六问与静夜六思
5、人际理念：人脉=钱脉
Ø 糟糕的人际关系
Ø 相处之道与和谐之道
6、服务意识：服务是一种价值
Ø 多一点点微笑：欲取之，必先予之
Ø 不要吝啬赞美：面子给你，里子给我
Ø 用营销的方式：有好处能使鬼推磨
三、内部客户服务的沟通技巧
1、沟通与协作的基础
Ø 影响组织沟通的因素
Ø 企业内常见的沟通障碍
Ø 沟通与协作的五大思维
Ø 沟通目标：鼓舞对方达成行动
Ø 沟通步骤：编码、解码、反馈
Ø 沟通的三种表现
2、倾听与反馈的艺术
Ø 倾听的层次
Ø 倾听的用词、语调和动作
Ø 倾听的技能/倾听的禁忌
Ø 问对问题：了解他的心/发问的技巧
Ø 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈
3、沟通的策略
Ø 亲和力的建立
Ø 同理心沟通
Ø 合一架构法
4、如何与上级沟通
Ø 你的上司怎样看你
Ø 接受工作三个步骤
Ø 学会倾听上级
Ø 为什么我的建议没有采纳？
Ø 写下来，问清楚，说明白
Ø 复命：及时复命，让业绩不打折
5、如何与下属沟通
Ø 下级沟通的原则
Ø 与问题型员工沟通
Ø 如何提出你的批评
6、横向（跨部门平级）沟通
Ø “功夫在诗外”的启示
Ø 部门间横向沟通的要点
Ø 了解其他部门运转
Ø 创造横向沟通的环境
7、内部客户服务的处理冲突技巧
Ø 什么是冲突？
Ø 如何看待冲突？
Ø 建设性冲突与破坏性冲突
Ø 冲突处理的5种策略
Ø 冲突处理原则及避免注意事项。
