一、课程背景
好的服务就是一种能力的表现，展现企业的眼光和魄力。企业发展好不好，从消费者的立场看，关键就是服务好不好。企业越强大，企业内部服务部门管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。这是一个“服务至上“的年代，我们不但要为客户提供让其满意的“产品”，我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。礼仪化的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务，客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务。
二、课程对象 窗口服务人员、中层的管理人员、
三、学习价值
1、态度层面：积极认真的认识服务的魅力，服务的态度，谦卑而不卑微，
人人平等正确使用服务规范;
2、知识层面：通过服务礼仪的讲解，清晰文化层次和文明程度了解什么是
“服务”服务带来的收益，展现企业的良好口碑、增强客户的满意度、提高
工作人员的工作效益；
3、技能层面：清晰服务场合中运用的方法和场景。将服务能自然的运用到工
作中，并体验规范服务带来的荣誉感；
4、训练层面：通过情景训练、讨论分析，让窗口工作人员更有效的掌握服务中的每个技能运用的场合并熟练；
四、学习安排 一天（6个半小时）
五、培训老师 张慧莲
六、教学特点 理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等；
七、课程大纲
模块一：礼仪概述——礼”由心声 而后成“仪”
● 礼仪的基本定义
● 礼仪的核心内涵
● 礼之四德：个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。
模块二：服务之心——优质服务意识与理念
一、服务礼仪的内涵
小测试：服务体验知多少？
● 服务是什么
● 服务意识的建立
● 服务中的角色认知与定位
● 服务的作用
二、优质服务意识
● 顾客希望的服务力
● 服务的特征
● 服务的四个层级
讨论：结合窗口服务的工作您目前使用的是哪种服务，接下来的工作您又愿意使用哪种层级的服务。
三、实战场景训练
● 模拟训练
● 现场点评
模块三：服务之形——让客户7秒钟喜欢上你
一、塑造良好的第一印象
● 什么是形象？
● 服务形象的三大要素
● 首轮效应的吸引力
练习：第一印象测试
二、建立信任的形象规范
● 角色、场景与仪容仪表的关系● 服务人员仪容仪表的核心规范
● 职业装穿着的搭配要点
● 饰品装饰的巧妙运用
三、实战场景训练
● 模拟训练
● 现场点评
模块四：服务之态——让你的举止会说话
一、服务举止的价值
● 规范服务的三种站姿
● 大方得体端庄大方的四种坐姿
● 规范服务的七大手势
● 手势的场景运用及含义
● 递接物品的规范流程
二、实战场景训练
● 模拟训练
● 现场点评
模块五：服务之言——最动听的服务语言
一、开口就打动客户
● 语言艺术的软垫
● 声音的四种色彩
● 倾听的五个步骤
二、无声语言的魅力
● 一笑千金的魅力与价值
● 微行为背后的温暖
● 让眼神照进你的内心
● 眼神注视的范围及要求
● 实战场景训练
模块六：服务之序—— 窗口服务流程七步曲
● 站相迎
● 笑相问
● 双手接
● 及时办
● 巧营销
● 提醒递
● 目相送
● 邀评价
模块七：服务之敬—— 客户投诉与处理
一、投诉处理中的自我管理
● 客户为什么会投诉
● 投诉是好还是不好？
● 投诉处理中的自我管理五种能力
● 及时处理投诉的价值
二、客户投诉处理实战
● 处理投诉的四项基本原则
● 客户投诉背后的3个期望 ，
● 客户投诉的6个动机
● 有效处理投诉的7个步骤
模块八：课程总结
● 老师进行课程总结
● 学员心得分享
● 行动计划
