课程目标:
帮助学员认知银行服务的价值和能力要求
明确服务沟通的要点和核心要素
能够运用清晰的表达力技术进行沉浸式倾听和结构化表达
能够运用细腻的感知力技术进行客户的情绪感知和情绪管理
能够运用敏锐的洞察力技术弄清楚客户的深层次沟通意图
能够运用问题的解决力技术创造性的应对和处理客户问题
掌握人际冲突处理的技巧平稳应对沟通中的问题并达成沟通目标
课程对象:金融行业一线营销/服务人员
课程时间:6课时
课程大纲:
导入:探寻新时期背景下银行从业者的自我定位新坐标
1.银行不同发展历程的节点与特征
2.银行目前所处的发展阶段与趋势感知
案例分享/视频展示：银行的服务模式转变与产品形态迭代
3.未来银行具有高价值的人才定义是什么？
未来已来，银行一线营销/服务岗位员工的自我坐标新定位
第一部分：明确高效服务沟通的要素
1.认知什么是高效服务沟通
理解服务的定义与底层逻辑
高效沟通的深远意义
2.认知银行服务的性质
3.掌握高效服务沟通的核心要素
4.服务终极目标的执行落地
第二部分：掌握服务沟通的四力技巧
1.清晰的表达力
结构化的倾听
结构化的表达
2.细腻的感知力
对情绪的觉察与描述
对客户行为风格的觉察与判断
工具：沟通中，针对不同行为风格的客户的沟通/提问话术
3.敏锐的洞察力
沟通模型：走进客户内心深处的隐秘角落
沟通层次决定人际交往深度
工具：针对男士/女士客户，由浅到深的谈资攻略
沟通中如何洞察客户的深层意图
工具：隐藏在我们心底的人际密码
4.有效的解决力
创造性思考与解决问题
赢得信任才是沟通的恒久驱动力
第三部分：学会应对冲突的有效方法
1.梳理并守住自己的沟通目标
2.识别并引导自己的情绪
3.帮助客户管理他的情绪
4.将沟通继续拉回正轨
课程尾声：总结q&a
