对象
一线服务人员、投诉处理人员、服务管理人员
目的
建立正确的投诉处理基本理念；掌握客户投诉处理的一般流程及各环节的技巧；掌握常见疑难投诉处理技巧；掌握与投诉相关的法律知识
内容
一、抱怨是金 1、四种类型的客户服务人员及表现（案例分析：客户索要过期的优惠政策或“客户投诉中奖赌马短信”) 2、了解英雄型投诉处理人员的要素及技能 3、建立客户满意理念，掌握让客户满意的要领 4、录音案例：“系统是绝对不会乱扣帐的” 5、案例分析“客户对话费疑问的 6、自上而下打造“欢迎抱怨”文化； 7、客户服务的真理瞬间 8、建立“抱怨是金”的投诉处理理念 二、投诉处理五步骤 1、同理心 A、情景式角色扮演：“公司是不是乱扣费” B、迅速受理——同理心技巧的掌握 C、案例分析“我要见你们领导” D、案例分析“投诉因移动公司问题导致客户投诉 2、倾听与提问 A、倾听的技巧 倾听能力测试及听的四个层次 倾听过程中积极倾听给予回应的技巧 倾听过程中的回应表达 倾听过程中的积极肢体语言 倾听过程中如何听出客户期望值及标准 案例分析：“你们的服务到底怎么了” B、提问的技巧 服务沟通中中各种提问的种类 服务中，针对不同用户的提问技巧 基础信息收集的提问技巧 探测性提问技巧 总结归纳提问技巧 有效提问的八大技巧 3、分析、管理客户的期望值 客户期望值把握的三个技巧 常见抱怨客户的五个理性、三个感性期望值 有效管理客户期望值的三大要点 客户沟通过程中表达的技巧 活动：画图活动――有效表达的技巧 有效表达的八大注意要点 几种常见表达法则： 说服用户的乒乓对话 3F法则 表达的四层次 赞美的三明治法则 案例分析：解释网络信号不好的原因及处理结果 4、给客户一个完美的总结 通话结尾当中应该注意的事项 三、客户服务之难缠客户应对技巧 1、有理由投诉无理由要求的基本应对原则 无理由投诉无理由要求的基本应对原则 常见特殊客户分析及应对技巧 2、变色龙型的客户 变色龙型的行为特点 变色龙型客户反复的可能原因剖析 变色龙型的客户的应对要领和窍门 我国法律对于生效处理的规定 案例演练：客户对于公司的解决方案反反复复 3、手榴弹型的客户 手榴弹型的行为特点 手榴弹型客户特征表现的可能原因剖析 手榴弹型的客户的应对要领和窍门 案例演练：因我公司工作失误带来客户的投诉 4、特殊客户的情绪安抚技巧 我国法律对于民事责任承担的规定 双方投诉中的四两拨千斤的技巧 因我公司工作人员工作失误带来投诉的应对技巧和原则 5、乡土农民型的客户 乡土农民型的行为特点 乡土农民型的客户的应对要领和窍门 案例演练：只有赔偿目的的乡土客户投诉 我国法律关于赔偿的基本规定 应对只有赔偿目的，目标明确的客户投诉的基本沟通要领 6、万事通型的客户 万事通型的行为特点 万事通型客户沟通的注意要点 万事通型的客户的应对要领和窍门 案例演练：万事通型的客户的有理由投诉 （霸王条款，公开道歉，写字据，媒体曝光等） 我国法律关于一些常见问题的基本规定 不同问题的话术招式 投诉为生型的客户 投诉为生型的行为特点
