对象
一线服务人员
目的
树立良好的职业形象，提升员工职业化素养。展现给客户一个专业的形象，真正体现“移动信息专家”的身分。 基本服务礼仪，了解礼仪背后的释义
内容
礼仪的概念 首轮效应 真理瞬间 积极真理瞬间 航空公司的案倒 消极真理瞬间 某客户经理的服务 仪表 商务着装（西装、商务便装等） 男士着装注意要点 女士着装注意要点 办公室着装注意要点 特殊场合的着装 姿态 站姿 男士站姿 女士站姿 腿部动作所代表的心理暗示 分析：这样的站姿好吗？坐姿 女士坐姿 男士坐姿 不同性别如何翘“二郞腿” 蹲姿 案例：“怎样捡东西？” 行姿 手势 手部细微动作所代表的心理暗示 上手位、下手位 眼神 眼部肌肉变化所代表的心理暗示 关注点与关注面 接待规格 礼宾次序 尊卑关系 相同身分 待客礼仪 会面 让座与介绍 敬茶 接待中的谈话 送客礼仪 婉言相留 情景式角色扮演：“移动公司是不是乱扣费” 安抚客户的情绪 情景式角色扮演：停机投诉 安抚客户情绪的四种方法 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 迅速受理——同理心技巧的掌握 同理心的概念 同理心训练 案例分析“我要见你们领导” 倾听的技巧 倾听能力测试及听的四个层次 倾听过程中积极倾听给予回应的技巧 倾听过程中的回应表达 倾听过程中的积极肢体语言 倾听过程中如何听出客户期望值及标准 案例分析：“你们的服务到底怎么了” 提问的技巧 服务沟通中中各种提问的种类 服务中，针对不同用户的提问技巧 基础信息收集的提问技巧 探测性提问技巧 总结归纳提问技巧 有效提问的八大技巧 分析、管理客户的期望值 客户期望值把握的三个技巧 常见抱怨客户的五个理性、三个感性期望值 有效管理客户期望值的三大要点 客户沟通过程中表达的技巧 活动：画图活动――有效表达的技巧 有效表达的八大注意要点 几种常见表达法则： 说服用户的乒乓对话 3F法则 表达的四层次 赞美的三明治法则 赞美活动及活动启发――如何在电话沟通中赞美用户 案例分析：解释网络信号不好的原因及处理结果 给客户一个完美的总结 通话结尾当中应该注意的事项 有效总结归纳的几种方法 感谢法、表达服务意愿法、主动联系法 普通三段式法、客户满意度调查法、重复强调法备选案
