对象
厅经理、服务管理人员
目的
明确营业厅现场管理的意义与关键点；掌握服务营销动线管理的方法，设计营业员动线 ;
内容
单元一 管理角色定位 职业心态 积极的思维养成 情绪与压力管理 厅经理角色定位 厅经理管理内容及关键点 营业厅环境 营业厅设备 客户管理 业务辅导 单元二 营业厅现场环境管理 厅外环境管理 秩序管理 门前三包的含义 厅内环境管理 现场巡检内容 设备、氛围、人员检查 步行穿越 现场巡视工具—巡检表的应用 后台管理 5S管理 营业厅现场闲时管理 录像教学：营业厅现场闲时管理 单元三 营业厅设备管理 营业设备 营业厅规划 营业厅陈列 营业厅布局优化 服务设施 办公物料 单元三 员工管理 现场督导 状态督导 员工情绪调整 快速指导--管理手语的应用 团队建设 员工辅导 案例备选：如何与不上进的员工沟通；业务指导；员工挽留等 早会 排班 排班工具 动态排班探讨 单元四 客户管理 1、现场分流 探究排队短板的背景与问题源 排队等候物理时长分析 排队等候心理时长分析 “鱼骨图”分析法查找产生此类问题的真实原因 物理时长管理 排班 内部/外部工作与服务流程 台席设置 厅内环境与布置 客户咨询 现场管理制度（岗位职责、应急预案） 心理时长管理 工作效率 客户关怀 有效分流——重点进行三级分流指引方案讲解 改善或影响客户感知（教育客户） 员工关怀 2、特殊客户管理 神秘顾客管理 记者 醉酒客户 激动客户 3、特殊场景模拟 案例备选：夫妻双方怀疑有外遇，被打印出话费清单； 营业员业务差错，引发客户投诉等。 突发事件的应对 单元五 营业厅服务管理技巧 现场管理技巧 厅内营业人员服务质量提升辅导技巧 服务流程管理技巧 服务质量提升方案介绍 服务分析报告的解读 服务短板的自我查找方法介绍 小组讨论：服务形势SWOT分析 单元六 总结与答疑 课程总结 现场答疑
