4G时代投诉处理技巧与服务补救
1.通信企业投诉现状
1)通信企业客户投诉的发展
2.通信行业常见客户投诉的分类
1)中国移动通信行业客户投诉的发展特点
2)通信企业客户投诉演变趋势
3）通信行业投诉的常见分类模式及划分依据和标准
3.客户满意度提升
1）客户满意度提升工式
2）提升体验感受方式
3）管理客户期望方法
4.焦点投诉相关政策及判责标准
1)市场营销类
与营销案相关的焦点难点投诉及法律剖析
营销方案制定环节可能的纠纷及法律分析(强开业务)
营销方案宣传过程当中的纠纷及法律分析(营销案漏洞、营业员解释出错)
营销方案合同、录音保存相关问题分析
案例备选
无协议、协议不规范、不严谨造成后续诸多问题
营销方案策划不周全
利用平台外呼推广业务问题
渠道管理不善、社会渠道无法掌控导致串卡现象严重引发争议
提前二次放号、违规提前消号、补卡、违规给客户办理过户手续
2)网络覆盖类及支撑类
常见网络覆盖类投诉
网络信号不好的原因
网络覆盖相关法律知识
拥塞、掉话、串话、割接等相关文件的规
未收到停机提醒短信引发的投诉
关于短信的相关法律规定
案例备选：
弱覆盖问题
辐射问题
停机提醒短信
垃圾短信
未收到流量提醒为什么要承诺？
3)4G投诉
手机应用投诉
4G手机终端投诉
软件更新与流量投诉
4G速度的投诉
GPRS费用投诉
4G网络覆盖投诉
案例备选：
软件使用不畅
GPRS未收到流量提醒短信收取了费用
手机终端问题引发的投诉
双11，由于网速影响未抢到商品
5.突发事件处理方法及技巧
1)客户在营业厅里过激行为
2)关于合同纠纷的处理
3)媒体事件的应对
4)借助网络发布负面消息
6.升级投诉补救
1)投诉预防
1.合同补救
2.服务人员补救
3.其它补救措施
7.危情客户挽留
1)感谢
2)以退为进
3)超越客户期望
8.相关法律知识
1）精神赔偿
2）高额赔偿
3）交通费
４）误工费
５）媒体曝光
６）出具证明
７）霸王条款
9.案例解答
1)学员案例分享
2)参考方案
