课程背景
销售抱怨：竞争越来越激烈，再也没有绝对的技术优势，客户比以前更专业了，人情 牌越来越难打，与客户建立高质量的关系越来越难，拿订单越来越难了！
售后抱怨：客户的要求越来越苛刻，要响应的运营太多，如何提升客户满意度？
客服也在抱怨：销售推客户催，可是自己资源又不够，夹在中间两头受气！
员工都在抱怨：团队彼此不信任，互相扯后腿，如何建立愉快的工作关系，快速推进 各项工作？
课程收益
通过 10 个案例研讨还原职场环境中的各种人际场景，展现正反两种处理方法的对比， 深入体会“客户导向”对每个人的工作的重要意义。
训练员工在每个与他人打交道的关键点上，践行客户导向思维模式，努力得到地方的 价值认可，从而建立积极的关系。
帮销售队伍及时发现销售机会，在理解客户需要基础上，顺应客户的进程来推进销售 机会，促进销售成功。
深入理解客户需求，运用 i-PTF 行为模式，准确把握顾客期望、完整满足顾客期望的 行为模式，构建双赢的方案，既满足客户需要，又为公司争取利益。
一套行为模式、4 个工具、9 个可评估的行为指标
课程特色
讲师拥有对该课程的著作版权，课程理论和实践经得起专业权威检验
高度行动导向，高度贴近实际工作的练习设计
文字案例生动、逼真，符合企业实际，代入感强
注重讨论、学员自我觉察、互动性高，启发思考
适用对象
销售人员学会真正地考虑客户利益，深入满足客户的潜在需求，与客户建立深厚的信 任关系
客服人员：学会主动管理客户期望，找到客户需求与公司支持之间的契合点，与销售 和客户建立良好关系，以服务促进销售
后台人员：建立服务意识，理解前线压力，在客户需求和内部流程间寻求平衡
全体员工：当组织需要倡导服务文化，需要全面建立客户导向、服务导向的价值观， 提升员工服务意识，共同为客户创造更高价值。
课程大纲
第一部分 课程导入：i-PTF 行为模式起源
案例：终身难忘的决策会议！
客户如何做选择的？
为什么客户的认知至关重要？他们的认知是怎么产生的？
工作的本质：满足他人的需要
持续提升并验证你工作价值的 9 个黄金行为
案例：一次愉快的通话
i-PTF 行为模式研讨
i-PTF 行为模式评估
第二部分 i-PTF 行为模式实践
第一步：i-探询客户需求
探询客户需求的“ABC”法则
积极倾听他人心声
积极倾听的障碍
积极倾听的十个好习惯
积极倾听能力训练
个人对该项行为评估反思
案例：这个锅我不背
关注客户抱怨背后的利益诉求
个人的内外部客户探询
为客户和公司双赢创造条件
与价值链条上的前、后工序合作
个人 i-PTF 行为模式评估
练习：发掘客户投诉背后的利益点
个人对该项行为评估反思
案例：一次不愉快的通话
明确客户的预期
个人 i-PTF 行为模式评估
管理好客户预期
个人对该项行为评估反思
第二步：P-适当承诺
案例：没有倾听的吴刚
不要把客户的信任视做理所当然
为客户创造尽可能大的价值，满足客户潜在的期望
如何把失败转化为机遇
个人 i-PTF 行为模式评估
案例：吴薇成功上位
什么是恰当的承诺
一个适当承诺的 3C 法则
平衡客户的需求与公司的需求
学会在合适时机“说不”
个人 i-PTF 行为模式评估
个人对该项行为评估反思
第三步：T-采取行动
采取行动的 4C 策略
个人对该项行为评估反思
第四步：F-跟进确认
跟进确认的价值
跟进确认行为训练
个人对该项行为评估反思
第三部分 i-PTF 行为模式实践演练
案例：东哥出马
如何正确使用和巩固客户关系
假如再给我一次机会
小组案例案例研讨
个人 i-PTF 模式行动计划
i-PTF 行为模式落地实践
