服务为王——如何做好酒店服务工作

主讲老师：吴波

课程详情：

课程目标：

描述出服务的定义和服务的三个层次

能够阐明服务之前需要做好的准备工作

能够阐明员工形象的具体的要求

运用合适的方法向客人打招呼及与客沟通

熟练使用各项方法应对客户问询

分辨服务关键时刻

课程对象：新员工、实习生、酒店基层员工

课程时间：1天

课程大纲:

第一单元：正确认识服务

1、服务的定义

2、服务的三个层次

第二单元：服务的准备工作

1、心理准备

2、形象准备

3、物质准备

4、技能准备

第三单元：优质服务四步曲

1、遇见客人

2、对客陈述

3、客人提问

4、客人离开

第四单元：服务的关键时刻

1、服务关键时刻的意义

2、关键时间

3、关键地点

4、关键人物

5、关键服务

达者为先——如何成为一名好师傅: 其他; 课程目标：区分新入职员工的四个心理期编写各岗位的《新员工应知应会》并予以运用对培训的内容进行整理使用测试技巧测试新员工现有技能编写培训计划运用培训技巧开展技能培训课程对象：企业带新员工的老员工课程时间：1.5天课程大纲:第一单元：正确认识师傅1、师傅的定义2、师傅的意义3、师傅的角色定位4、如何当一名优秀的师傅第二单元：了解新员工1、员工新入职的四个心理期2、新员工面临的困惑和压力3、如何与新员工

砥砺前行——沟通协作造就执行: 沟通技巧; 课程目标：阐明团队执行力的三大基础。对有效沟通的过程进行体验辨认影响团队成员协作的三大因素运用步骤细分法则，执行工作任务课程对象：团队成员课程时间：1天课程大纲:第一单元：正确认识执行力1、执行力的定义2、执行力的分类3、强调执行力的原因4、如何造就企业的执行力第二单元：有效沟通，企业执行的前提1、有效沟通的基本概念2、阻碍有效沟通的原因与因素3、有效沟通的三 7 法则4、学会言语沟通5、提高沟通

服务为王——如何做好酒店服务工作: 客户服务; 课程目标：描述出服务的定义和服务的三个层次能够阐明服务之前需要做好的准备工作能够阐明员工形象的具体的要求运用合适的方法向客人打招呼及与客沟通熟练使用各项方法应对客户问询分辨服务关键时刻课程对象：新员工、实习生、酒店基层员工课程时间：1天课程大纲:第一单元：正确认识服务1、服务的定义2、服务的三个层次第二单元：服务的准备工作1、心理准备2、形象准备3、物质准备4、技能准备第三单元：优质服务四步曲1、

经纬天地——管理职能在基层管理中的应用: 领导力; 课程目标：1、在不同的层级中区分出基层管理者的独特性2、编写工作计划和工作方案2、运用面谈技巧了解新员工和应聘者3、识别培训需求并编写培训方案4、根据正式辅导员工的技巧辅导员工5、运用任务分配的步骤分配任务6、联系实际工作召开例会7、比较各种激励理论，区分激励因素8、灵活运用评估的方法评估员工9、使用事件管理工具管理时间10、使用环境控制时间表控制环境11、运用批评程序批评员工课程对象：企业中、基

开堂授课——TTT 培训者的培训: TTT; 课程目标：1.叙述培训的目标2.区分培训的边界2.运用五项分析法进行课题分析3.运用表达格式编写培训目标4.依据结构搭建原则搭建课程结构5.运用 PPT 的设计原则制作课件6.运用开场五步法和收尾三步曲，进行培训7.联系工作实际灵活运用各类培训方法演绎培训课程8.编制二级培训报告课程对象：未接受过TTT 培训的企业内训师课程时间：3天课程大纲:第一单元：正确认识培训1、培训的定义2、培训的特性第二

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