课程简介
服务礼仪系列之《客户抱怨与投诉处 理》是解决服务过程中客户的不满意情绪和事 件，运用实际客户投诉案例与现场剖解问题的 方式，教会参与者更多处理方法和应对技巧。 现场交流分享处理方式和客户寻找需求
课程大纲
一、 【客户需求】
➢ 客户抱怨与投诉心理
➢ 服务 CS 质量管理
➢ 客户喜欢的沟通方式
二、 【抱怨处理原则】
➢ 抱怨处理原则
➢ 倾听与提问原则
➢ 处理抱怨与投诉六部曲
➢ 身份 TPORM 惯例原则
➢ 场合遵守三原则
三、 【高效沟通】
➢ 高效沟通六部曲
➢ 服务中五个接触点
➢ 责任建立与售后技巧
➢ 效率管理
➢ 投诉注意事项
课程收获
➢ 运用投诉技巧流程解决问题
➢ 提供品质沟通高效舒缓客户情绪
➢ 找到客户真实心理需求
➢ 建立团队责任心与处事行为技巧
➢ 运用高效绩效管理客户意见及建议
➢ 提高客户满意度
