【课程定位】：
l 培训适用：适用于B2B复杂型销售方式，具有产品金额高，采购周期较长，决策过程复杂、多人参与等营销特点
l 培训对象：营销管理者、市场经理、大客户销售人员、客户服务经理、客服人员、经销商管理者、经销商营销人员、经销商服务人员等
【课程收益】：
本课程围绕着企业售前、售中、售后过程中，企业需要为客户提供的各种服务，深入阐述客户服务及客户投诉处理的重要意义和价值，提升学员的客户服务意识，转变客户投诉处理的观念，将客户服务和客户投诉处理当成获得忠诚客户的良机，调动学员客户服务的积极性和主动性。
本课程将帮助学员掌握卓越客户服务及客户投诉处理的技能技巧，并提供非常实用的客户服务及客户投诉处理辅助工具，使学员能够灵活恰当处理客户服务中出现的各种状况，从而提升客户服务价值体验，提高客户忠诚度。
【课程核心内容】：
模块一、客户服务的定义和价值
• 客户服务范畴：售前、售后服务触点及服务支持保障
• 忠诚客户是企业最有价值的资产
• 优质客户服务在客户获取和客户忠诚中的重要价值
• 客户挽回的重要意义，客户流失造成的巨大危害
模块二、创造客户服务的卓越体验
• 售前、售后阶段如何为客户创造卓越的客户服务体验
• 卓越的客户服务与乏味、平淡客户服务的本质区别
• 从平庸到卓越，提升客户服务质量的六个简单方法
• 客户服务细节、关键动作和个性化客户服务
• 与客户有效沟通的六大技巧和五个注意事项
模块三、构建客户忠诚的客户服务创新理念
• 跨组织、跨部门连贯一致的客户服务，为客户创造一流服务体验
• 客户服务价值分类，重视驱动客户行为的服务价值
• 为客户创造满意感动的“峰值”和“终值”体验
• 洞悉客户深层次的需求，提升客户服务感知价值
模块四、客户投诉处理观念转变及客户投诉分析
• 客户投诉处理的观念转变：建立忠诚度的良机
• 不满意客户流失产生的涟漪效应
• 客户抱怨处理的心理诉求分析
• 客户投诉生命周期曲线分析及各阶段应对策略
模块五、化解客户投诉及抱怨处理技巧
• 客户期望值管理及客户抱怨前馈管理模型设计
• 化解客户投诉及抱怨的八大技巧及十大注意事项
• 投诉客户性格DISC分析与投诉处理应对策略
• 客户投诉处理及抱怨企业实战案例演练及解析
模块六、重大客户投诉处理技巧
• 重大客户投诉处理处理经典案例解析
• 重大客户投诉处理危机公关5S原则
• 重大客户投诉、事故处理七大技巧
模块七、客户投诉管理及服务改善提升
• 投诉管理的内部制度流程优化，客户投诉流程关键步骤设计
• 建立客户投诉反馈机制和制定执行标准规范
• 客户服务人员应该具有的能力素质要求、职业道德要求，专业知识要求
• 客户服务人员面临的压力管理和情绪调节
