【课程定位】：
l 培训适用：适用于B2B复杂型销售方式，具有产品金额高，采购周期较长，决策过程复杂、多人参与等营销特点
l 培训对象：企业高层、营销管理者、市场经理、大客户销售人员、客户服务经理、经销商管理层、经销商销售人员等
【课程收益】：
在市场竞争日益加剧的时代，客户资源是企业最有价值的资产，如何获取、管理客户资源和深挖客户资产？如何识别和选择优质客户？如何与高价值客户发展稳固的合作伙伴关系？是企业需要关注的最重要课题。
本课程深入讲解客户关系维护和客户关怀策略，帮助学员掌握客户关系发展的技能技巧，提升学员主动细分和识别目标客户的意识，同时提供科学的客户价值评估方式方法，和客户关系管理的辅助工具模型，让学员在日常工作中能够灵活应用，为客户创造更高的感知价值，从而提升优质客户的忠诚度，实现业绩的持续增长。
【课程核心内容】：
模块一、客户关系管理概述及客户战略地图
• 客户关系管理的目的：获取、保留高价值客户
• 针对价值、需求和偏好等综合因素对客户进行精准细分
• 识别细分市场客户需求，选择与定位目标客群
• 行业潜在客户开发流程与策略方法
模块二、客户关系维护与客户关怀策略
• 客户与企业的五层次递进关系识别
• 针对不同层级客户的关系发展应对策略
• 以客户为中心，提升客户的让渡价值
• 客户中的多种关键角色识别及关系维护策略
• 客户关系管理中的“个人关系”与“组织关系”
模块三、客户关系的创新发展理念
• 将优质客户发展为稳固的合作伙伴关系
• 基于客户价值链的客户价值延伸策略
• 基于企业全价值链为客户创造价值
• 基于客户交互关系的客户关系管理创新理念
模块四、客户价值评估与客户分级管理
• 企业视角的客户价值识别和选择的必要性
• 设定科学的客户价值评估指标，甄选“好客户”与“坏客户”
• 根据客户的吸引力，对客户进行分级管理
• 加强与优质客户的合作深度，提升资源匹配效率
模块五、客户满意度与客户忠诚度
• 客户满意与客户忠诚的含义和关系
• 客户关系管理的终极目标：客户忠诚
• 客户满意度与客户忠诚度的调查方法与衡量指标
• 如何有效管控客户的期望值，提升客户满意度
模块六、客户生命周期与客户终身价值
• 客户全生命周期概念、曲线及管理重点
• 客户各个生命周期的不同阶段管理及价值创造
• 客户的终身价值的意义、测算及提高方法
• 客户流失识别、预警与客户挽回
模块七、客户信息管理及组织保障
• 客户信息的收集和客户档案的动态管理
• 客户数据的统计、分析、挖掘与应用
• 客户关系管理的效果评估与绩效考核
• 客户关系管理的团队支持与协作
