【课程大纲】
**模块：服务营销基础解读和服务心态塑造
1：营业厅服务营销基础理论
服务的**终目的是什么？
服务可以创造销售机会吗？
服务营销概念
**服务，创造销售机会
以关心客户需求为出发点
主动提供多元化服务
服务营销手段与目的
手段：服务
目的：提高营销效率
服务的价值
对客户的价值：认知
对企业的增值：产品价值
服务：一种竞争利器
当产品同质化较高时：服务创造差异化
以服务赢得客户的满意
维系良好客户关系
服务营销：良性循环
2：营业厅服务营销流程解读
售前服务
售中服务
售后服务
3：树立良好工作心态
用户为中心
“心形行”一体化
清新、友好、健康服务形象
惊喜、陪伴、忠诚服务情感
第二模块：定位服务形象，加强服务礼仪培养
1：服务礼仪缺失点分析
微笑服务与服务态度
常见问题：服务过程未面带微笑，表情严肃
服务行为
视频及图片展示：营业厅服务行为常见问题解析
讨论：日常工作中，有哪些是自己在服务行为中的短板，如何避免？
仪容仪表
语言和行为规范
讨论：接待客户过程中，能够办理私人事务？如接电话、闲聊等
2：服务礼仪提升训练
主动服务小技巧
前7秒理论
感受微笑
沟通——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
行为心理的载体——行为语言
行为语言两大载体——姿态、语言
站——重心：庄严和尊重
坐——深浅的心理态势
走——掌握层级关系的前后
手势——小范围控制在30%
服务人员行为举止的总体要求
站姿
行姿
坐姿
蹲姿
鞠躬
目视
微笑
接电话
服务用语
手势
微笑训练
偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑
原因：
不知道为什么要微笑
找不到**美的微笑角度
训练方法：
情绪诱导法
模拟微笑训练法
记忆提取法
口型对照法
服务意识与心态训练：
偏差：得过且过，为考核做服务
原因：
认为客户难伺候
认为客户的钱又不是我的
认为工资跟付出不平衡，不愿做服务
认为服务工作的低下的
训练方法：
头脑风暴：松下电器，培养积极的心态
案例分析：海尔成功的典型案例分析
短片观看：格力成功的典型案例分析
服务行为训练
偏差：知道怎么做，但做不到位
原因：
服务规范应用不熟练
心理上抵制服务规范，觉得多余
训练方法：
各项服务规范定量、定时、定格魔鬼式训练
量化考核方法——积分礼品兑换、误点积分处罚
服务行为固化
服务用语训练
偏差：服务用语使用不规范
原因：
忘记说
不屑说
训练方法：
自动循环记忆法
视听结合强化训练法
量化考核方法——积分礼品兑换、误点积分处罚
服务用语固化
第三模块：营业厅销售关键时刻服务要点
1：关键时刻，关键动作
讨论：再好的东西，如果客户没有“感受到”，也就没有价值了。
营销理念与客户感受互动
问题1：在营业厅中，有哪些与客户接触的“关键动作”？
问题2：能够掌握关键时刻的“关键动作”条件是什么？
2:营业厅服务关键时刻
咨询
选机/选活动服务
选套餐服务
排队等候服务
业务办理交流/等待/结果服务
试机服务
常见应用安装服务
售后保障服务
3：营业厅主动服务的条件
以客户为中心
主动出击
精简纯熟
自信真诚
4.基于销售流程的关键销售动作
微笑与主动关心
主动对客打招呼
良好的营销环境与氛围
海报的制作刺激客户好奇心
将产品或服务当成一个稀有机会
第四模块：沟通提升亲和力——有效沟通信息对称的秘诀
游戏导入：体现沟通的过程
有效沟通的定义
沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
语言沟**程模拟导图
沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
听的学问：倾听的重要性及肢体语言
问的艺术：如何有效发问
日常沟通障碍分析
互动：经典沟通案例赏析
打电话的礼仪
三三原则
几声接起方显完美职业素养？
谁先挂电话？
打电话前要做哪些相关的准备?
如何转接电话?
手机礼仪
第五模块：服务流程规范——一招一式体现专业
有效沟通服务技巧：声、情、意、行——如何抓住顾客的心
业务受理规范四步曲——演示专业服务形象、传授业务推销技巧
迎候顾客的流程技巧
职业形象的完美展示
规范化的服务行为
姿态语言的专业展示
专业、规范的服务问候语
经典案例分享&演练互动
受理咨询的流程礼仪
引领、分流客户的基本技巧
目光、微笑的应用技巧
关怀客户、服务客户的专业技巧
经典案例分享&演练互动
日常事务处理的礼仪
处理业务时的身体语言应用技巧
处理业务时的专业沟通技巧
标准、规范的问候语
语音、语调的应用
主动关怀等待客户的技巧
进行产品介绍的基本技巧
与客户沟通的过程中处理异议的技巧
面部表情及肢体语言的规范运用
柜员流程规范三字诀
经典案例分享&演练互动
欢送顾客的流程礼仪
客户满意度的确认
送别客户时的语言规范
面部表情及肢体语言的规范运用
经典案例分享&演练互动
第六模块：营业员终端销售技巧提升
1：终端销售基础知识
²解读：认识终端
1G、2G、3G、4G的发展变历程回顾
4G终端发展现状分析
手机卖点
手机基本卖点
智能手机功能卖点
智能手机客户关注点
主流智能手机的操作系统比较
终端参数基础知识
终端应用基础知识
练习：不同客户各自适合的推荐应用有哪些？
2：终端销售方法提升
客户入厅环节
客户入厅引导语
一看
二笑
三引导
练习：当客户进入营业厅
终端推荐环节
一次客户定位
练习：识别不同客户的定位技巧
二问一试探
练习：如何对客户进行初次终端需求提问
三波持续推荐
**波推荐前的三问
第二波推荐前的三问
第三波推荐前的三问
练习：三波推荐技巧
四种反应应对
兴高采烈型客户应对
半推半就型客户应对
漠不关心型客户应对
挑三捡四型客户应对
五种客户体验
客户体验技巧：视觉体验
客户体验技巧：听觉体验
客户体验技巧：触觉体验
客户体验技巧：感觉体验
六种心理销售
互惠技巧
承诺和一致技巧
从众技巧
喜好技巧
权威技巧
短缺技巧
七种成交推动技巧
抓住信号，敢于签单
关注同伴，适时借力
讨论付费方式，超越购买决定
进入未来画面，体会使用状态
适时赞美，唤起感情
赠品诱惑，消除徘徊
运用加法，聚集价值
3：终端营销异议处理与后续服务
常见销售障碍分析及破解演练
对产品缺乏信心
对优惠活动报怀疑态度
客户的异议的根源
语言误解
不了解业务
操作失误
沟通障碍
心理不平衡
回应客户异议的原则：
冷静、耐心、微笑、不回避、不辩解、主动
回应、主动解决
异议不是投诉，只是客户想全面了解业务
避免业务投诉升级为服务投诉
案例研讨：碰到这样的客户如何应对与处理？
终端销售成交的后续服务
