课程大纲：
时间内容收益**模块：你的形象价值百万
**节：这是一个两分钟的世界——**印象
两分钟——你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。
你的形象应当凸显你的气质
——人人想看起来像中上层社会的人
第二节：如何让你看上去比你的外表更有价值
气质是由内而外散发出来的魅力
没有自信就别想成功
——自信从何而来
你对我热情，我就喜欢你
——热情是个人中心品质的魅力
人们用三个概念描述成功者——性格、能力、形象
第三节：卓越服务礼仪的重要性
真实瞬间：人与人接触的**感觉
礼仪让你的心情更加亮丽
优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量
礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器
员工个体职业形象行为与服务效果的关系本模块收益：
分析新形势下客户满意度的变革，了解基于营业厅卖场化转型下的人员胜任力转型第二模块：华丽转身——专业形象塑造
**节：专业服务形象的树立
专业服务形象基础介绍
专业服务形象塑造——形象规范
专业服务形象塑造——行为规范
专业服务形象塑造——有效沟通
第二节：客户服务接触法则
送出什么，就会得到什么！
具备说、听、问三种行为
专业形象、举止和沟通
第三节：营业员服务素养——专业形象塑造
营业员仪容的基本要求
发式
妆容
手部
个人卫生
营业员仪表的基本要求
丝巾的系法
饰品的选择与佩带
营业员神态的具体要求
神态的含义与要求
微笑是**受欢迎的表情
恰当运用目光交流
第四节：营业员服务素养——专业行为规范
行为心理的载体——行为语言
行为语言两大载体——姿态、语言
站——重心：庄严和尊重
向度：大小三角的柔和关系
体位：两人说话的封闭的势力圈
手位：正式语境的国际姿态
坐——深浅的心理态势
觉醒平面的控制
手位的心理防御
手位注意事项
走——掌握层级关系的前后
手势——小范围控制在30%
服务人员行为举止的总体要求
服务人员的行为规范
站姿
行姿
坐姿
蹲姿
鞠躬
目视
微笑
接电话
服务用语
手势
课堂练习：仪态训练之站姿
课堂练习：仪态训练之指引
课堂练习：仪态训练之坐姿
课堂练习：鞠躬礼训练
第五节：营业员服务素养——有效沟通
说具有同理心的话
说对方感兴趣的话
说有共同点的话
说感觉良好的话
说赞赏客户的话
说建立信任感的话
课堂练习：沟通训练——大家都听了这个故事,但是为什么很少有人记得非常清楚?
第六节：言谈礼仪修炼
语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
问候语—--如何说**句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。
赞扬他人的技巧
面对投诉客户的语言技巧
倾听的作用与要领本模块收益：
从仪容仪表、服务行为等方面入手，塑造规范的服务行为；**现场的情景演练，提升人员的服务礼仪和服务形象第三模块：服务生花——主动规范服务
**节：业务受理规范服务流程解析
基于客户需求的业务受理流程分解
基于客户性格的服务关键点分析
基于营业厅忙闲时段的服务关键点分析
业务受理规范服务流程解析
业务受理服务控制标准
迎接客户规范
综合业务受理规范
服务（业务）内容推介
告别客户规范
亲情化服务
第二节：专业的服务过程训练
咨询区引导服务
客户咨询的内容分析
咨询客户的合理引导与分流
咨询区服务关键点分析
咨询话费时的服务策略
咨询故障时的服务策略
咨询区一对一环境的建立技巧
咨询员的闲时工作规则与方法
咨询员的忙时工作规则与方法
等候区引导服务
等候区客户心态分析
等候区服务关键点分析
等候区营业员服务内容与方法
等候区坐立规范控制方法
等候区服务工具功能阐述
体验区引导服务
体验区客户心态与年龄层级分析
体验区服务关键点分析
体验区功能应用指导
体验区服务方法特点阐述
终端区客户引导话术应用
充值区引导服务
充值区客户心态分析
充值区服务关键点分析
充值排队引导技巧
充值客户营销机会把握本模块收益：
掌握营业厅不同区域人员的服务礼仪、基于服务规范的服务技巧第四模块：情景模拟——营业员服务有形化**节：把握关键触点，将无形服务有形化
建立**印象——迎接客户
塑造客户满意源泉——理解客户
提升客户满意关键——帮助客户
创造服务业绩——留住客户
提升服务期望——送别客户
第二节：站功训练——“练10分钟站功=跑1小时”
康裕现场要素指点：
头伸直，两眼平视前方，嘴角找耳朵去（微笑），下巴放平，肩膀往下放，挺胸，收腹，立腰，胯部夹紧，膝盖并拢，脚跟收紧。
指导老师一边练要领，一遍演示，及时纠正错误姿势。
第三节：微笑训练——打造标准微笑模式
康裕现场要素指点：“把筷子横着含在嘴里咬住，嘴角斜着往两边走，发‘一’的声音。经过这番练习后，微笑时就能下意识地露出上下八颗牙齿。本模块收益：
**营业员服务的有形化练习，打造亲和力的服务品牌和服务形象。
