课程背景
在产品差异越来越小，竞争对手愈来愈多，而客户的要求又千变万化的今天，我们怎样在顾客面前展现我们的职业素养，怎样用我们精湛成熟基于规范又富于个性的服务技巧来提升每位顾客满意度。 如何以具有特色的服务产品力求在竞争中脱颖而出，从而提高企业的品牌知名度，为企业赢得更多的回头客。
课程目标
全面了解服务的真正意义，彻底解决员工在服务中的迷茫，完美提升每个服务细节，完成从优秀到卓越的蜕变！
课程时长
两天
适合对象
新进员工，基层员工及服务有待提高的人员
课程大纲
第一章：理解优质服务的内涵（概念篇）
一．顾客服务是什么
1、顾客的角度看服务
2、顾客眼中的金牌客服
二．何为“金牌服务”
1、积极寻找我们服务中的“软肋元素”
2、服务的不同境界
3、“真情时刻”的服务魅力
4、全面考虑优质服务的益处
第二章：金牌客服人员与客沟通的技巧（技巧篇）
一．金牌客服人员与客户之间的直面沟通
1.金牌客服人员应具备察言观色的技巧
a.察言观色在我们工作中的重要作用
b.怎样从顾客的表情、语言、眼神、动作和衣着当中判断顾客的类型，了解顾客的需求
2.10/5法则
真诚的欢迎每一位客户的到来，并使用10/5准则去热情招呼他们
3.有效聆听的技巧
了解客户的需求
4.恰当的提问技巧
识别客户的需求
5.精确的表达技巧
对客户显示积极的态度
6.金牌客服人员的电话礼仪
在电话中你是公司唯一的代表
二．不同场合面对不同的人，避免使用不恰当的语言
魔术语言的分享，如：
同事之间不要说：“你就不帮忙”而说：“你能帮我一下吗”
上下级之间不要说：“你必须这样做”而说：“我可以给你一个建议吗”
跨部门之间不要说：“你没有抓住重点”而说：“让我来解释一下吧”或“我们想法不太一致”……
三．您给客户的第一印象非常重要，直接影响结果
1.仪表礼仪
2.着装礼仪
3.会面礼仪（接待、称呼、介绍、握手、名片的要求与规范）
4.电话礼仪
5.身体语言
四．金牌服务员的礼貌语言艺术
1、问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、
2、应答用语的不同运用技巧
3、顾客服务中避免使用的语言
4、与人的“顺拍和赞美”
五．金牌服务员处理投诉的技巧
1、投诉是金
2、了解顾客投诉的类型和心理
3、处理投诉时我们应有的心态
4、掌握“LEARN”的处理原则
第三章：打造金牌服务员的快乐工作心情（心灵鸡汤篇）
一、为什么要努力工作，如果比别人做的更多
二、克服顾客服务综合症，打造快乐工作心情
三、从优秀到卓越
