课程背景
任何一家企业都无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不能保证永远不会发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，客户投诉是企业进步的最好动力，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。
课程目标
一次性解决学员在对待顾客投诉工作中的不正确心态！ 完整诠释有效倾听的技巧，让每个学员都可以做到成为一名忠实的听众！ 学会感同身受，使对方对你产生信任感从而更容易接受你的观点！
课程时长
一天
适合对象
一线客服务人员及初级管理人员
课程大纲
第一篇：投诉是金
1.顾客投诉的类型及心理
2.我们服务人员对待投诉时应有的正确心态
3.处理好每一桩投诉，将会为我们的企业带来更多的客源也会使企业原来越完善
第二篇：有效倾听
1.有效倾听的技巧
1.1倾听顾客的抱怨，要感同身受。再挑剔的人在面对一个极具有耐心和同情心的倾听者时，也会变得态度缓和起来。
1.2让顾客发泄心中的不满，不要打断他们。如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。
1.3引导顾客多说话，适当记录。从中可以了解顾客的喜好找出恰当且适合的解决的方法。
2.接听电话投诉的倾听技巧
2.1准备一面镜子。不要以为对方看不见你，你的声音传递着你此刻的表情
2.2称呼对方。想要给人好感，最简单，最明显也是最重要的方式就是记住其姓名，如:李先生，张太太......。
2.3安静的接听电话的环境。不要让周围嘈杂的声音进一步影响顾客的心情。
第三篇：确认问题所在，勇于承认错误，实在解决问题
1.顾客并不是全对的
不要与顾客争辩，
2.委婉的指出顾客的错误
指出对方错误前先自我批评
3.管住自己的舌头
用友善的方式说话，让顾客享受被尊重的感觉
4.勇于承担错误
诚心诚意道歉
5.实实在在解决问题
第四篇：有效沟通建立在良好的第一印象
仪表礼仪，着装礼仪，身体语言，
会面礼仪（接待、称呼、介绍、握手、名片的要求与规范）
