随时市场竞争压力的日益加剧，更多的企业开始关注客户服务能力的提升，与客户服务体系的建立。但绝大多数企业仅把服务的对象定义在外部客户，没有对企业内部客户提出相同的要求与标准。这种失衡的对待，不仅不能真正提升员工的服务意识与能力，而且往往还会给企业带来矛盾和负面影响。 本课程在加强客户服务理论和意识的基础上，尤其对客户服务中不同对象的服务意识与技巧进行提炼，使参与者在与外部客户以及公司内部客户的沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的处理技巧，实现令人满意的客户服务。
1.正确理解客户服务 （约2小时，案例分享、研讨、总结及讲解）
* 客户服务的基本概念
- 客服人员的职责与作用
-分享：令你满意（不满意）的服务体验
-分组研讨：满意的来源与形成
* 客户服务满意构建模型
-客户服务满意模型分析
-客户满意来源五度法
专业、反应、信赖、有形、同理
-分组研讨：结合公司现状进行五度分析
-制定公司服务五度标准
2.令人满意的客户服务 （约1.5小时，案例分析、研讨、总结及讲解）
* 客户满意度差距模型
-5Gap分析
-分组研讨：结合公司现状找出满意差距因素
* 案例：海底捞服务体系建立
3.客户服务的旅程 （约2.5小时，案例分析、研讨、总结及讲解）
* 准备阶段
-结合公司现状了解所需要的准备内容
* 接触阶段
-服务礼仪
-演练：各部门接触礼仪演示及点评
* 理解阶段
-倾听技巧
练习：商店打烊时
-提问技巧
提问的漏斗法则
- 重新组合
* 说服阶段
-客服的表达
演练：不同情景下的表达
-说“不”的技巧
演练：如何对客户说“坏消息”
-达成共识
* 结束阶段
-确保客户感到满意
4.客户投诉和异议处理 （约1小时，案例分析、研讨、总结及讲解）
* 与客户的情绪打交道
-情绪管理ABC理论
* 正确应对客户的抱怨
-研讨：客户抱怨的来源
* 如何更好的处理客户投诉
-投诉情景的三角法则
-处理投诉情景的方法
Ø * 课程总结
