跨部门沟通五步法——通过沟通激发合作
课程背景：
这样的情形您也许不陌生：
1．铃铃铃，电话铃响，财务部劈头就问：XX项目怎么回事，预算怎么超这么多，你们是
怎么进行过程控制的？对方直接指责过来，我该怎么办？
2．人力资源部门真是为难，缺人了，直接找我们要，还必须快速响应；人员留不住，也
是我们的问题；当需要其他部门支持的时候，因为“无条件向一线部门倾斜”，我们的工
作总得不到理解和支持。
3．六一儿童节就要到了，为了增进员工与公司的感情，办公室受命组织一场学龄前儿童
联欢活动，您需要得到车队、后勤、人力资源部的支持，一纸邮件直接“命令”他们之外
，如何通过沟通让跨部门的人自动自发?
4．“经理，市场销售下滑的很厉害啊”，你鼓足勇气跟领导汇报，期望得到指导，或者给
予某种资源支持，可是，很不巧，经理刚刚结束了一个艰难的谈判，脾气很大，你刚好
撞到了枪口上：“你跟我说啊，我跟谁说去啊!我要的是结果，明白吗?”你该怎么办呢?
5．日常工作中，您很容易发现，有的人说话干脆利落，有的人习惯娓娓道来；有的人经
常说“给我一份书面报告”，有的人则是要求口头报告。您是否察觉到不同人不同的信息
获取方式，并有针对性沟通?┅┅
如果您对上述场景(问题)有兴趣，欢迎参加“跨部门沟通——通过沟通激发合作”课程。
“跨部门沟通——通过沟通激发合作”课程，建立在识别“立场和利益”的基础上，立足于
“共赢、共识”的沟通理念，而不仅仅是“以我为主”的说服；企图通过识别、善言、理解
、衔接、适应等五项修炼，修正和重建沟通行为习惯，通过沟通达成有质量的工作结果
，增进信任的工作关系。
适合状况：
1．需要提高横向管理能力的人员；
2．需要通过沟通，而不是直接命令，获取跨部门的支持和协助的人员；
3．面对上级、下属、同事、客户，需要知人知心，提高沟通说服力的人员。
课程目标：
1．了解识别立场的重要性，掌握识别利益与立场的办法，建立“双赢”的沟通模式；
2．掌握结构化表达方法，特别是基于换位思考的语言组织和说服技巧；
3．掌握四种沟通风格及相应沟通策略；
4．了解和掌握沟通中的“情绪、异议”的影响及处理方法。
学员获益：
1．对个人：了解识别立场的重要性，明确跨部门沟通的目标，掌握跨部门沟通的基本原
则和方法，特别是基于换位思考的语言组织和说服技巧。
2．对组织：对内沟通，能够节省时间，减少误会，从而提高团队工作效率；对外沟通，
在争取更大利益的同时，给客户及合作伙伴留下良好印象，提升公司形象。
课程时间：2天，6小时/天（可根据板块选择）
授课对象：企业有管理潜质员工，企业各级管理人员
课程模型：
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课程大纲
导言：跨部门沟通的问题、障碍与目标
跨部门沟通课程从一个典型案例开始。
案例的主人翁是一位优秀的技术人员，一次偶然的机会，他发现了一个新的市场机会。
通过沟通，他很幸运地得到了上司的理解和支持，但是，在项目推进工作过程中，因为
需要公司很多横向部门的支持，他们不断地遭遇到挑战，最好，很不幸地败下阵来。
在总结该项目成败时，你也许可以从很多角度，形成自己的结论，但是，不善于通过沟
通整合公司内部资源，激发横向部门的合作，显然是首要的问题。
1．如何通过沟通激发合作呢？
2．横向部门之间的沟通究竟存在什么问题，该如何定义一个“好”的跨部门沟通呢？
3．与纵向关系不同，横向关系既没有组织结构图的确认，也超出了通常的权力控制范围
，具有更大的不稳定性和多变性。那么，为了高效地实现自己的绩效目标，如何通过沟
通统筹好这种“横向关系”？
……
我们将沿着这些问题所提供的线索，通过充分的小组讨论、情境模拟、视频分析(而不仅
仅是老师讲授)，群策群力，找到快速提升跨部门沟通能力的路径。
第一讲、识别：识别立场，建立关系与信任
1．囚徒困境与挑水难题：持续合作的前提
2．案例分析：好的项目为什么得不到支持?
3．识别立场，建立高效合作关系
第二讲、善言：结论先行，结构化呈现
一、善言的标准：清晰、一致、有力
1、清晰：结论先行，结构化论证
2、一致：围绕一个主题，采用同一逻辑
3、有力：理性的“骨架”，感性的细节
二、善言的原则：分析、分离、推进
1、分析：直达核心，始终做到简明扼要
2、分离：区隔分明，始终坚持分步展开
3、推进：层层递进，始终固守逻辑流畅
三、善言的要素：主题、观点、素材
1、主题：界定沟通的范围
2、观点：明确自己的主张
3、素材：彰显语言的魅力
四、结构化表达的逻辑方法
1、结论先行
2、逻辑论证
3、分层次展开
第三讲、理解：聆听与发问，探求语言背后的真相
一、聆听的障碍：深入冰山之下，探究真相
1、有效聆听的八大障碍：先入为主；好为人师；交流变交锋；积极影响；语言障碍；晕
轮效应；以偏概全；个性倾向。
2、克服聆听障碍的基本方法：有效发问；及时确认；理解先行；适度忘我；专注目标。
3、有效聆听的基本原则：尊重聆听对象；专注于对方的问题；识别背后立场；区分情绪
与意图。
二、三F聆听法
1、聆听事实
2、聆听情绪
3、聆听意图
4、三F聆听练习
三、有效发问的基本要求
1、多问开放式问题，少问封闭式问题
2、多问事实（5W2H）,少问题原因（why）
3、先类别问题，再个别展开
4、肢体的配合，经常性地回应（肯定、鼓励、赞许、疑惑）
第四讲、衔接：激发需求，处理异议
一、S-C-Q:将我的问题转化为你的需求
1、S-C-Q的核心：转换问题，消除鸿沟
2、S-C-Q的关键：从共同认可的事实出发
3、S-C-Q练习：如何构造力量的序言结构？
二、认同、询问、调整，处理异议
1、异议处理的基本原则：先处理情绪，再沟通事实
2、异议处理的基本方法：理解情绪，澄清事实，提出观点，争取共识
3、异议处理的基本话术：认可、询问、调整
三、“关键对话”，有效应对沟通中的情绪问题
1、明确“关键对话”：观点异；情绪高；代价大
2、掌控“关键对话”：了解彼此的目的和底线；及时判断和区分对方的情绪；修复安全感
3、达成共识：说自己，问对方，求同存异，寻找共同目标（而不是简单地输赢）
第五讲、适应：以对方沟通风格针对性传统信息
一、认识四种行为风格
1、行为风格测试，知道自己的风格
2、了解不同行为风格的行为表现，能识别他人的行为风格
3、视频案例分析：如何知人知心？
二、了解并掌握不同行为风格的沟通策略
1、老虎型沟通风格及沟通策略
2、孔雀型沟通风格及沟通策略
3、猫头鹰型沟通风格及沟通策略
4、考拉型沟通风格及沟通策略
