企业在线服务管理人员、客户服务部经理，在线服务部经理
第一章： 在线客服的作用与优势
1、客户服务类型的变迁
l 电话服务到在线服务的转变
l 在线服务与客户服务的需求与关系
2、在线服务的特点
l 在线服务与电话服务的区别
l 在线服务的组成部分与其特点
3、在线客服的优势与演变
l 在线服务存在的必然性
l 在线服务的现状与未来发展的趋势
第二章：在线服务体系的搭建
1、现有服务体系的分析
l 客户服务需求的分析
l 客户服务习惯的分析
l 产品特点与在线服务的关系
2、在线服务体系搭建三种模式
l 注重传统 逐步创新
l 职能转变 引领行业
l 双管齐下 齐头并进
l 如何选择在线服务体系搭建的方式
3、在线服务人员的选拔与服务意识培养
l 电话服务与在线服务人员的本质区别
l 在线服务人员技能要求
l 在线服务人员服务意识认知与培养
1、在线服务体系建设中的五大误区
l 第一大误区：屏幕背后的客户好脾气
l 第二大误区：文字不用强调语音语调
l 第三大误区：即时通讯不代表即时解答
l 第四大误区：文字交流简单于语言交流
l 第五大误区：在线机器人可以取代客服
第三章：在线服务形式与在线服务技巧
1、传统在线服务形式
l 即时工具型在线服务
l 网页咨询型在线服务
2、新媒体与自媒体在线服务形式
l 新媒体与自媒体在线服务的特点与优势
l 微信在线服务
l 微博在线服务
l APP在线服务
3、在线机器人设计与运用
l 在线机器人的受理范围
l 在线机器人的主要服务形式
l 在线客服与在线机器人的关系
4、在线服务脚本设计技巧
l 文字服务与语言服务的区别
l 文字服务特点与常用语句
l 文字交流中的“8”大禁忌
5、在线客户异议处理的技巧
l 在线客户异议与投诉的判断
l 如何预警客户异议和化解客户投诉
l 在线形式客户需求分析
