终端服务投诉处理人员，投诉管理人员，呼叫中心客服代表，业务专家，投诉专员及投诉管理岗
无
无
第一章：互联网投诉特征与投诉解答“3部曲”
第一节：新信息时代客户投诉产生的原因
l 什么样的客户会投诉
l 投诉问题的集中点是什么
l 产品互联网化与投诉互联网化的关系
l 投诉的表象、本相与本质
l 互联网时代客诉成因与变化
第二节：互联网客户“投诉”的分类
l 客户异议的主要类型
l 异议与投诉的区别
l 正确引导客户异议
l 错误的投诉认识与反应
第三节：互联网时代客户投诉的需求分析
l 客户的问题解答需求
l 客户的感情同理心需求
l “上帝”的服务感受需求
l 客户的企业责任心需求
第四节：互联网客户的投诉分析
l 投诉渠道的升级与布局
l 互联网投诉客户画像规则
l 线上与线下投诉处理的结合应用
l 如何规避多媒体带来的投诉散播风险
l 线上投诉处理的规范与禁忌
第五节：客户投诉处理话术第1部——标准化的解答
l 标准化客服话术语言的构成
l 语音与语言标准的匹配
l 什么时候应该用“请”字
l 开始就问客户姓什么非常不礼貌
l 对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用
l 话术中不应该出现的语句和词语
l 互联网话术的“亲”与“疏”
第六节：客户投诉处理话术第2部——合理化的解释
l 合理化解释话术的“三明治”法则
l 同理心表达技巧
l 问题解答技巧
l 服务意愿增进技巧
l 学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力
第七节：客户投诉处理话术第3部——规范化的引证
l 让第三人背起黑锅
l 证明监管方的权威
l 引发客户的正义感
l 强调事件因果关系
第八节：三拳打不死的“老师傅”应该接招
l 原则坚守的重要性与改变原则的危害性
l 学会转换表达方式的太极打法
l 在服务满意的前提的客户放弃技巧
l 多渠道的选择与解决方案制定
第九节：案例分析与小组练习
l 我怀疑你们4S店给我保养用的机油是假的
l 我买的基金赔了一半，我要投诉
l 你们不给我换新配件，我就去告你们
l 你们的车有质量问题，开起来噪音很大
l 取款机都坏了，耽误了我的业务你们赔得起吗
l ········（根据时间进行多案例分析）
第二章：投诉心理分析“1招鲜”
第一节：客户需求心理学知识
l 产品属性与服务属性
l 客户消费心理的基础
l 服务产品的消费心理需求解析
l 感性客户在投诉中的具体心理表现
l 理性客户在投诉中的具体心理表现
第二节：客户心理基础模型
l “显隐”性问题分析法
l 客户心理分析模型
l 现场测评
l 测评结果分析
l 客户事件“角色”引入
第三节：客户心理过程变化
l 以获取尊重为原则
l 以印证事件为方式
l 以得到认同为感受
l 以解决问题为目的
第四节：客户投诉心理互动“40法”
l “探寻”阶段的“错与对”
l “表明”阶段的“真与假”
l “强调”阶段的“善与恶”
l “博弈”阶段的“祸与福”
第五节：“十二种”特型客户分析
1. 犹豫不决的客户
2. 脾气暴躁的客户
3. 自命清高的客户
4. 世故老练的客户
5. 小心翼翼的客户
6. 节约简朴的客户
7. 来去匆匆的客户
8. 理智好辩的客户
9. 哀默虚荣到客户
10.贪图小利的客户
11.滔滔不绝的客户
12.沉默羔羊的客户
第三章：投诉处理应对“5行拳”
第一节：“第1拳”——投诉处理基本五步法
l 提高投诉迅速受理
l 如何获取更多信息
l 客户问题分析技巧
l 信息提供与管理
l 总结归纳与结束引导
第二节：“第2拳”——投诉处理“四绝”
l 快：“如何缩短投诉处理时间”
l 准：“如何把我客户问题关键点”
l 牢：“怎样坚持原则又不被客户反感”
l 信：“如何增加客户对服务的信任”
第三节：“第3拳”——投诉处理“四法”
l 通：“道理怎么讲更有效”
l 拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”
l 拖：“怎么进行客户回复，什么时间回复效率高”
l 移：“能够转移客户关注点的方法有哪些？”
第四节：“第4拳”——投诉处理“四禁忌”
l 不要引导客户投诉
l 不重复客户投诉的问题
l 不认同客户投诉的概念
l 不默认、不过歉
第五节：“第5拳”——投诉风险控制与危机处理
l 自行监督体系在投诉处理体系中的作用
l 传统投诉渠道问题处理
l 各行业监管渠道处理
l 新媒体下的投诉危机处理
第四章：课程总结与分组辅导
