一、课程背景：
人生不如意十之八九，在竞争激烈的现代社会每个人都要面对来自工作，生活学习和情感等方面的压力。压力导致人们情绪不良。生活质量降低甚至引发疾病等不良后果。这是一个“服务至上“的年代，我们不但要为客户提供让其满意的“产品”，我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。礼仪化的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务，客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务。
二、课程对象：企业管理干部、商务人员、职场职场商务人士，公司的商务接待职员；
三、培训目标：
n 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人发展及企业的发展奠定良好的人际关系基础；
n 掌握各类商务活动和社交场合必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功；
n 想要在商务场合中表现的得体，彬彬有礼，想要在商务活动中进行交易自然，都必须遵守商务礼仪，有认同才会有成交。
四、学习时间： 两天面授课程（12个小时）
五、培训老师：张慧莲（另行文件介绍）
六、教学特点：理论分享、案例工具、技能训练、实战应用、场景模拟等形式；
七、课程大纲
模块一：阳光心态，幸福银行
一、内在心态修炼
引言：幸福的分解
● 幸福的五大特点
● 幸福的定义
● 幸福的含义
● 幸福是一种能力
案例：砌墙工人的三种心态
● 幸福就是可循环
二、阳光心态是第一步
故事:心态的力量
● 什么是阳光心态
● 阳光心态的作用
● 阳光心态促进健康
● 提高阳光心态的方法
练习：自我评估
模块二：服务之心——优质服务意识与理念
一、服务礼仪的内涵
小测试：服务体验知多少？
● 服务是什么
● 服务意识的建立
● 服务中的角色认知与定位
● 服务的作用
二、优质服务意识
● 顾客希望的服务力
● 服务的特征
● 服务的四个层级
● 优质服务的五要素
● 服务是看的见的
三、实战场景训练
● 模拟训练
● 现场点评
模块三：服务之态——让你的举止会说话
一、服务举止的价值
● 规范服务的三种站姿
● 大方得体端庄大方的四种坐姿
● 规范服务的七大手势
● 手势的场景运用及含义
● 递接物品的规范流程
二、实战场景训练
● 模拟训练
● 现场点评
模块四：服务之言——最动听的服务语言
一、开口就打动客户
● 沟通的三大定义
● 沟通的基本原则
● 沟通的层次
● 语言艺术的软垫
● 声音的四种色彩
● 倾听的五个步骤
二、实战场景训练
● 模拟训练
● 现场点评
模块五：服务之序—— 温暖有序的服务
一、无声语言的魅力
● 一笑千金的魅力与价值
● 微行为背后的温暖
● 让眼神照进你的内心
● 眼神注视的范围及要求
● 服务中的零度干扰
● 企业实战场景训练
二、微行为背后的温暖
● 引导客户礼仪
● 称呼客户礼仪
● 名片礼仪
● 握手礼仪
● 介绍礼仪
● 送别客户礼仪
● 现场点评
模块六：服务之敬—— 客户投诉与处理
一、投诉处理中的自我管理
● 客户为什么会投诉
● 投诉是好还是不好？
● 投诉处理中的自我管理五种能力
● 及时处理投诉的价值
二、客户投诉处理实战
● 处理投诉的四项基本原则
● 客户投诉背后的3个期望 ，
● 客户投诉的6个动机
● 有效处理投诉的7个步骤
课程总结
● 老师进行课程总结
● 学员心得分享
● 行动计划
