一、课程背景
有效沟通是为了一个设定的目标，将信息，思想和情感在个体或群体间传递，并且使双方或者多方达成一致的过程，为了使沟通具有质量，我们要学会和不同的人进行交流，还要掌握沟通的技巧。有效的服务务沟通有助于企业服务务工作的有效衔接，减少不必要的时间拖延与信息错误，最大限度地提高工作效率。。
顾客一次不愉快的经历，可以推翻企业努力几十年建立起来的所有形象。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。 企业发展好不好，从消费者的立场看，关键就是服务好不好。企业越强大，企业内部服务部门管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。好的服务就是一种能力的表现。
二、课程对象 一线的服务人员、中层的管理人员、高层管理人员；
三、学习价值
1、态度层面：积极认真的认识服务的魅力，服务的态度，谦卑而不卑微，
人人平等正确使用服务规范;
2、知识层面：通过服务礼仪的讲解，清晰文化层次和文明程度了解什么是
“服务”服务带来的收益，展现企业的良好口碑、增强客户的满意度、提高
工作人员的工作效益；
3、技能层面：清晰服务场合中运用的方法和场景。将服务能自然的运用到工
作中，并体验规范服务带来的荣誉感；
4、训练层面：通过情景训练、讨论分析，让学员更有效的掌握服务中的每个技能运用的场合并熟练；
四、学习安排 2天（12个小时）
五、培训老师 张慧莲
六、教学特点 理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等；
七、课程大纲
模块一：人际沟通——最动听的服务语言
一、沟通中的零度干扰
￭ 沟通的三大定义
￭ 沟通的基本原则
￭ 沟通的层次
￭ 倾听的五个步骤
二、美化语言表达
￭ 声音的四种色彩
￭ 语言艺术的软垫
￭ 语言表达的四个层次
￭ 人际交流的黄金法则和白金法则
三、实战场景训练
￭ 模拟训练
￭ 现场点评
模块二：服务之心——优质服务意识与理念
一、服务礼仪的内涵
小测试：服务体验知多少？
￭ 服务是什么
￭ 服务意识的建立
￭ 服务中的角色认知与定位
￭ 服务的作用
二、优质服务意识
￭ 顾客希望的服务力
￭ 服务的特征
￭ 服务的四个层级
￭ 服务是看的见的
三、实战场景训练
￭ 模拟训练
￭ 现场点评
模块三：服务之态——让你的举止会说话
一、服务举止的价值
￭ 规范服务的三种站姿
￭ 大方得体端庄大方的四种坐姿
￭ 规范服务的七大手势
￭ 手势的场景运用及含义
￭ 递接物品的规范流程
二、实战场景训练
￭ 模拟训练
￭ 现场点评
模块四：服务之序—— 温暖有序的服务
一、无声语言的魅力
￭ 一笑千金的魅力与价值
￭ 微行为背后的温暖
￭ 让眼神照进你的内心
￭ 眼神注视的范围及要求
￭ 企业实战场景训练
二、微行为背后的温暖
￭ 引导客户礼仪
￭ 称呼客户礼仪
￭ 名片礼仪
￭ 握手礼仪
￭ 介绍礼仪
￭ 送别客户礼仪
￭ 现场点评
模块五：管理情绪——积极推动管理自我
一、认识情绪
情绪自测：您如何调整情绪？
● 情绪管理三步法
（1）what——我现在有什么情绪
（2）Why——我为什么会有这种情绪
（3）how——如何有效的管理情绪
● 调整积极情绪的工具
二、情绪管理技巧
游戏（谁在决定你的情绪）
● 不做情绪的主人
● 踢猫连锁反应
● 人类九大基本情绪
● 管理情绪的方法
游戏：情绪垃圾桶，善用好心情
模块六：服务之敬—— 客户投诉与处理
一、投诉处理中的自我管理
￭ 客户为什么会投诉
￭ 投诉是好还是不好？
￭ 投诉处理中的自我管理五种能力
￭ 及时处理投诉的价值
二、客户投诉处理实战
￭ 处理投诉的四项基本原则
￭ 客户投诉背后的3个期望 ，
￭ 客户投诉的6个动机
￭ 有效处理投诉的7个步骤
课程总结
￭ 老师进行课程总结
￭ 学员心得分享
￭ 行动计划
