课程目标:
将管理专业知识与心理学技能技巧相结合，课程涉及8个心理学原理，18个专业服务理论，教授客服工作中的41项重要技能以及20个服务细节；通过12项课堂训练、2场沉浸式应用场景考核，采用nlp教练技术、催眠技术、情绪管理等心理学技巧，充分利用参与式教学活动和团队的社会化学习，调动学员的参与热情，提高学习的效率，最终达成客服技能提升目标：
1、调整客服的服务理念、服务意识，在提升服务水平的同时，提升学员企业归属感、岗位归属感。掌握金牌客服的核心服务理念，提升自我认知维度。学会应付客服工作中的种种矛盾；
2、为一线客服赋能，澄清客服工作的价值以及自我价值。提升学员心理能量，责增强任意识和主动意识，从自身寻找突破。让客服喜欢上自己的岗位，理解服务的地位和重要性，提升岗位责任意识；
3、带领学员深刻认识到“重服务轻客户关系”的危害，引导学员主动改变的动机。同时传授客户关系管理的技能，让客服更加清晰岗位要求，包括明确自我定位、客户的需求管理、业主满意度管理、服务形象维护、客户关系管理等的具体技能和要求。
4、让客服成为高情商沟通高手。掌握管理自己情绪和业主情绪的技巧，掌握与业主间沟通技巧，掌握各类投诉处理的技巧，掌握客服6项必修技。
5、通过“学习+演练”，在课堂就熟练掌握客户关系管理的技能，并善于运用。
课程时间:1天/6小时
课程大纲:
上午：
第一部分：全面认识--海底捞的核心服务理念分析
【教学目标】
让客服全面认识海底捞的价值观，并引发提升自身服务意识的主动需求。
【教学内容】
1、海底捞的发展及核心优势分解；
2、深入解析海底捞的三大价值系统；
3、服务本质的回归及迁移。从海底捞的核心价值体系中提炼服务的本质以及在服务中的应用。
【教学形式】
1、案例分析法。
2、讲授法。
3、小组讨论法。
第二部分：改善服务理念
【教学目标】
提高和升华学员的服务理念。用客服“赋能三步法”为每位学员“赋能”，通过个人价值感、岗位认可度、企业归属感的改善，让学员找到自身潜在的能量，并产生改变的主观动能。
【教学内容】
1、看得见的幸福--海底捞职员幸福感的来源。本部分内容核心要旨在于探索学员个人价值观，赋予学员工作的价值感，在获得工作价值感之后，获得赋能。
2、客服工作中的幸福—探索个人能力价值。每个人都是不一样的，都有自身独特的价值，我们需要帮助学员看到并善加利用。
3、我也可以很幸福—重新建构客服的岗位价值。重新认识客服的岗位工作意义，重新定义客服的服务理念，提升学员对服务理念的主观认知和个人情感，提升岗位归属感。
4、我的幸福我做主—强化客服的岗位认可和自身价值认可。将个人的独特能力和魅力尝试与本职工作相结合，引发、引爆个人能量。
【教学形式】
1、讲授法。
2、头脑风暴法。
3、小组讨论法
4、多媒体视频教学。
第三部分：服务意识的改善
【教学目标】
让学员认识到服务意识如何影响客户关系，进而主动修正个人的服务意识，并进一步利用人际关系模型改善客户关系和自己的其他人家关系（包括亲子、亲密等）。
【教学内容】：
1、认识人际关系的类型。让学员认识到在不同场景、不同关系中经常使用的人际关系模型，并区别各类人际关系的优劣；
2、启发学员在服务关系中，如何构建对服务关系有利的人际关系模型；
3、构建和谐温馨的人际关系，主动改善自身周边的人际关系，客户关系随之得到重新定义和主动改善。
【教学形式】
1、讲授法。
2、情景演练。
3、案例教学。
下午：
第四部分：学会用、愿意用—客服的高阶服务技能
【教学目标】
应用海底捞的客户价值体系，改善服务中的客户关系。
【教学内容】：
1、“客户关系管理”在服务中的应用；
2、客户关系管理4要素：a价值输出；b信息交换；c、服务体验；d、服务期待。
3、客户沟通必修技：
（1）微笑。微笑是内在快乐的外在体现，只有客服内心拥有快乐，才能给客户带来有温度的服务；
（2）倾听。学会倾听客户的报事，更要学会倾听客户的情绪情感，做好倾听就可化解危机、赢得人心；
（3）投诉管理技巧。报事管理与投诉管理技巧，将舆情化解在一线，化解在萌芽。用良好心态迎接投诉；
（4）客户关系管理技巧。高阶的服务不仅是做好服务本身，更是要做好客户关系的维护。
【教学形式】
1、讲授法。
2、练习法。
第五部分：危机沟通
【教学目标】
掌握“投诉的顾客”、“愤怒的顾客”、“沉默的顾客”的沟通技巧，能够利用所学知识平息顾客的情绪，并处理好顾客的投诉，提升顾客的信任度。
【教学内容】
1、投诉处理的基本原则和具体技巧；
2、愤怒顾客的心理动力应对技巧；
3、沉默顾客的动力原理以及应该对技巧。
【教学形式】
1、案例法。
2、讲授法。
