课程背景：
电话营销不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界
面，其功能定位是“服务＋营销”。话务员是以电话外呼、拜访、微信、短信、电子邮件
等服务方式，为客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信
息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服
务营销一体化。但由于客户经理之前从事的工作是中高端客户的服务、维系、挽留及优
惠政策和基础业务的外呼营销工作，他们普遍缺乏终端电话营销经验，如何在电话中在
频繁拒绝中树立强大内心，如何在交流中获得争取更多时间，赢取客户信任，如何做到
有效推荐并实现成交，是当前电话营销与服务中普遍存在的问题。
课程立足电话营销现状，塑造积极心态，端正职业态度；随后应用高效移动互联网手段
争取更多客户资源；同时应用高效沟通技巧，做好客户维系，最后重点对电话主动营销
五大流程给予详细解析与话术设计，实现电销人员服务与营销能力的提升。
课程收益：
◆ 熟练应用心态调节三大方法，了解时代背景下消费心理；
◆ 了解移动互联网背景下个人机遇，熟练应用新媒体传播吸粉丝四大渠道与“1-2-
3”法则、巧联动三目的四大法促发展三渠道两技巧；
◆
了解客户流失原因，熟练应用客户满意度模型中提升满意度三个方法，熟练应用满意度
提升五个技巧，熟练应用客户异议处理五大流程；
◆
掌握话务营销准备四维度、开场白四句话、需求引导四段式话术、产品推介四句话、异
议处理三类型及处理方法、促成五个方法。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：电话销售员
授课方式：课程讲授50%，案例分析及研讨30%，实操练习20%
课程大纲
第一讲：塑造阳光心态深谙消费心理
一、积极心态—做自我情绪的主导者
讨论：什么情况下，会让你感受巨大的压力？
1．不同心智模式下的行为差异
案例分享1：富士康管理模式对心态的影响
案例分享2：罗森塔尔效应实验
案例分享3：皮革公司两个销售员
案例分享4：三个砌砖匠
2．消极心态是杀手
1）压力疏导-不要做焦虑的猴子
2）心态影响生活
3）心态影响工作
4）心态影响身心
3．心态塑造—做情绪主导者
1）知足常乐
2）自得其乐
3）苦中作乐
4）生理疏导法
二、客户消费心理分析
1．人的一般消费心理现象分析
2．客户购买心理的形成过程
3．客户购买的心理变化轨迹
4．客户防御抵触新人合作的心理转化
5．客户群体的消费模型建立与分析
6．场景分析训练
案例分析：客户为什么会订购产品
案例分析：客户为什么讨厌被推销
案例分析：客户为什么不信任我们
第二讲：移动移动互联网背景下的客户经营
一、群雄崛起大趋势
1．20年科技发展，世界变迁
2．互联网 的概念与特点
3．新媒体运营数据分析
二、顺势而为做营销
1．新媒体格局与定位
2．新媒体传播三大流程
1）吸粉丝四大渠道与“1-2-3”法则
2）巧联动三目的四大法
3）促发展三渠道两技巧
第三讲：客户维系与服务
一、客户流失原因分析
1．数据展示-客户为什么离开你
2．流失客户心理分析
3．客户流失主客观因素分析
二、客户满意度模型解析
1．影响客户满意度两大因素
2．满意度提升技巧
）降低期望值
）提升体验值
实战场景演练（讨论 演练 点评）
3．客户来电对产品不满
4．客户来电提出无理要求
三、客户满意度提升技巧
1．认同
2．赞美
3．同理心
4．树立专家形象
5．人性解码器
四、异议抱怨处理技巧
1．有效倾听
2．有效回应
3．有效确认
4．有效澄清
5．有效记录
五、话务服务标准
1．亲和力
2．沟通技巧
3．服务态度
4．业务能力
5．服务标准
六、客户维系实战案例
第四讲：主动营销与脚本设计
一、厉兵秣马-销售准备
1．状态准备
1）语气
2）语调
3）音量
4）语速
2．信息准备
3．工具准备
4．话术脚本
二、一鸣惊人-开场话术设计
1．开场白话术设计
1）简要问候
2）自我介绍
3）来意说明
4）状态确认
2．开场白注意事项：正面影响词与负面影响词
实战案例模拟（讨论 演练 点评）
三、知己知彼-需求引导
1．需求分类
1）显性需求
2）隐性需求
2．需求引导及话术设计
1）切入点问题
2）客户利益呈现&客户痛点呈现
3）强化客户利益&放大客户痛苦
4）产品卖点链接
实战场景案例（讨论 演练 点评）
四、妙口生花-产品推介
1．客户四问—WRBE
1）What-这是什么？
2）Relation-跟我什么关系
3）Benefit-对我有什么好处
4）Ensure-你有什么保证
2．产品推介四段式话术设计
1）产品结构介绍话术
2）产品匹配话术
3）好处介绍法话术
4）保障话术
实战案例模拟（讨论 演练 点评）
五、舌战群儒-异议处理
1．异议类别及其处理方法
1）真实异议处理方法
2）虚假异议处理方法
3）隐藏异议处理方法
常见客户异议模拟场景（讨论 演练 点评）
六、旗开得胜-促成技巧
1．促成五法
1）牛群效应成交法
2）压力成交法
3）假设成交法
4）惋惜成交法
5）选择成交法
2．结束语—个性化祝福语话术设计
