对象
一线客服人员、班组长、满意度管理者、厅店工作人员
目的
提升客服工作满意度，做好满意度管理
内容
一、客户满意度与服务意识提升管理篇
1、对客户满意度的正确认知
ü 客户满意度的涵义
讨论：客户满意度计算公式
ü 客户评价是Ta的体验
n 客户评价≠你的付出
n 满足需求+关注感知
分享：客户喜欢什么样的服务
ü 决定客户满意度的指标
n 超越客户的预期，给客户以惊喜
n 在各个环节领先于你的竞争对手
ü 控制客户的期望值与体验值
n 如何提升客户的体验值
分享：提升体验值的“五个度”技巧
n 如何满足客户的期望值
分享：影响客户期望值的三个因素
n 如何降低客户的期望值
案例：当客户某些期望值无法满足时
分享：客户只有一个期望值无法满足时
2、提升客户满意度的技巧
ü 真实瞬间应答技巧之“倾听”：听出异议及需求，让客户更满意
n 倾听的三个细节
n 倾听的五个层次
n 倾听的两层含义
情景演练：你听出客户不满意的原因了吗？几个问题？
案例分享：客服人员因专业术语引发的客户不满意
ü 真实瞬间应答技巧之“应答”：给出回应及态度，让客户更满意
n 应答的五大技巧
l 回应技巧
l 认同技巧
l 确认技巧
l 澄清技巧
l 记录技巧
n 应答的两个层次
案例分享：错误应答引发的客户不满意
现场演练：面对容易引发客户不满意的工作场景，如何正确应答？
ü 真实瞬间应答技巧之“提问”：挖掘意图与需求，让客户更满意
n 提问遵循的原则
n 提问让你变成顾问
n 四层提问技巧
n 金字塔提问：掌控沟通局面
n 提问在提升客户满意度中的运用及话术设计
话术设计：提问挖掘客户的期望值
案例分析：手机客户不满意的TOP5原因
搭档练习：提问挖掘家宽客户不满意的原因
讨论竞赛：如何巧妙提问获悉政企客户不满的那些事
ü 真实瞬间应答技巧之“引导”：化腐朽为神奇，让客户更满意
n 什么是引导？
互动游戏：腐朽化神奇
n 引导意义及作用
n 引导的两种方法
案例分享：如何巧妙引导化解客户对产品政策、业务规则的不满？
现场演练：如何巧妙引导化解手机客户、家宽客户对协议期的不满？
ü 真实瞬间应答技巧之“同理”：将心比心更亲近，让客户更满意
n 什么是同理心？
n 对同理心的正确认识
n 同理心与同情心的区别
n 同理心话术的三个步骤
现场练习：你们什么破服务……（利用同理化解客户的怒气）
情景模拟：如何同理家宽客户提升客户满意度
案例分析：一次错误的同理引发的客户不满意
现场演练：如何同理手机客户提升客户满意度
ü 真实瞬间应答技巧之“赞美”：气顺话甜利沟通，让客户更满意
n 赞美的目的与障碍
n 赞美的三个步骤
n 三大赞美技巧讲解与运用
n 赞美的话术设计
l 根据客户性别的赞美设计
l 根据客户名字的赞美设计
l 根据客户所在地的赞美设计
l 根据客户方言的赞美设计
l 根据客户身份证信息的赞美设计
现场演练：赞美不同类型的用户
案例分享：对强势、中高端客户的常用赞美词汇
案例分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
ü 真实瞬间应答技巧之“声音”：主动真诚加热情，让客户更满意
n 何谓“好声音”？
视频赏析：8072
n 发声心理与生理过程
n 好声音的四大优势
n 好声音特点与关键
学员体验：托“气”找“音”咬“字”
n 好声音的五要素
情景演练：工作场景中声音要素的使用，提升客户满意度
n 用声保护与禁忌
搭档练习：胸腹式联合呼吸法
3、对客户服务工作的正确认知
ü 你接触客户的目的是什么？
分组讨论：工作的真正目的分析
经典分享：客户服务的最高境界
ü 服务的主动心态及原则
n 为什么要主动服务
n 主动服务与被动服务的区别
经典案例：大客户骂到感谢的满意服务
ü 提升客户满意度必破的三种心态
n 怕拒绝
案例分享：如何正确看待客户的不满意
n 怕被骂
互动讨论：如何让客户对产品和服务满意
n 怕开口
情景分析：让企业的高端、强势客户满意的秘诀
二、客户心理类型分析与满意度脚本设计篇
1、客户消费心理分析：读懂客户的心
ü 客户想要什么
案例：产品设计、客户服务脚本话术提升满意度
ü 识别六种客户消费类型提升客户满意度
n 成本型
n 品质型
n 配合型
n 叛逆性
n 自决型
n 外决型
分享：针对不同类型客户提升客户满意度的应对技巧及话术
ü 客户经常会出现的几种状态
n 客户说“别来烦我”的心理活动
案例：分析应对思路及应答话术与脚本设计，提升客户满意度
n 客户说“我不需要”的心理活动
案例：分析应对思路及应答话术与脚本设计，提升客户满意度
n 客户说“我需要时，再联系你”的心理活动
案例：分析应对思路及应答话术与脚本设计，提升客户满意度
n 客户说“价格贵/要礼品”的心理活动
案例：分析应对思路及应答话术与脚本设计，提升客户满意度
ü 提升满意度的服务与营销开场白
n 自杀式开场白四种情况
n 优秀开场白的两大特征
练习：设计优秀的服务营销开场白，提升客户满意度
分享：服务到营销的过渡句话术，提升客户满意度
ü 不满意的客户想要什么
n 核心需求
n 基本需求
n 延伸需求
ü 客户不满意时只想做哪两件事
分享：客户不肯挂机时的处理话术与技巧，提升客户满意度
ü 客户不满意的四种类型
n 牢骚型
n 谈判型
n 理智型
n 骚扰型
分享：四种类型客户提升客户满意度的处理金句及脚本话术
ü 客户服务与营销时如何让客户满意？
案例：神老师的大客户
ü 客户的四种性格类型
互动：四种性格类型测试工具运用
n 不同性格的特征分析
n 不同性格的语言模式
n 不同性格的声音特征
n 不同性格的喜怒缘由
n 不同性格的优缺分析
n 不同性格的心理需求
分享：四种性格的沟通模式变化，提升客户满意度
练习：四种性格的服务营销话术设计，提升客户满意度
2、服务话术与脚本“亲信”设计篇
ü 话术与脚本之“亲和力”设计
n “情商”提升亲和力
n “助词”提升亲和力
n “法则”提升亲和力
n “逻辑”提升亲和力
n “方法”提升亲和力
分享：让客户满意的最有效的四大产品介绍方法与话术脚本设计
ü 话术与脚本之“信任度”设计
n “称呼”提升信任度
n “赞美”提升信任度
分享：赞美的分类以及超实用的十五条赞美话术
n “话题”提升信任度
n “两送”提升信任度
案例：最棒的祝福语设计及两送核心关键技巧提升客户满意度
注：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。
