对象
电销人员、外呼人员、营业员、客服代表、客户经理等
目的
提升外呼人员的营销成功率，撑握销售技巧，提升话术编写能力
内容
第一模块：电话营销职业认知与情绪压力管理篇
一、对电销工作的正确认知
1．你在为谁工作？
互动分析：工作真正目的分析（三必问）
经典分享：打工心态害了谁？
2．电销工作带来的成就感、价值感、幸福感
3．爱上电销工作的秘诀
互动分享：把工作变成乐趣的方法
4．电销与服务的最高境界
二、电话营销工作的正面心态
1．电销必破的三种心态
ü 怕拒绝
经典分享：如何让企业“死都不要的客户”有需要
ü 怕被骂
经典分享：如何让客户快速认可咱们的产品及业务
ü 怕开口
经典分享：如何做好企业的高端、强势客户的销售
2．电销心态对我们的影响
ü 消极心态对工作产生的破坏
ü 积极心态对工作产生的影响
经典案例：大客户骂到感谢的销售服务
案例分享：销售人员小胖的故事
3．电话营销的主动服务原则
ü 为什么要主动服务
ü 主动服务与被动服务的区别
n 主动服务意识培养
n 主动责任心培养
案例讨论：如何成为电销最棒的员工
经典分享：行业中让客户心甘情愿买单的主动服务
分组讨论：工作中咱们可以提供哪些主动服务？
三、情绪压力自查与释放
互动游戏：最近状态测试
1．压力产生的根源分析
现场体验：自检您的压力程度
2．电销人员工作压力分析
ü 什么情况有压力
ü 什么人没有压力
3．简单有效的缓压方法
ü 女人的缓压方式
ü 男人的缓压方式
ü 突破方法：重新框架
案例：黄金丢失
情景练习：面对拒绝、骂人、不讲理、投诉客户，如何重新框架？
4．压力释放的六大方法
ü 开心物件法
ü 神秘祝福法
ü 信仰暗示法
ü 天使心态法
ü 游戏工作法
ü 保健按摩法
体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感
分享：今天心情不好要上班怎么办？
分享：日复一日的重复工作，没有激情怎么办？
分享：被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
练习：面对高不可攀的业绩压力怎么办？
练习：面对超长时间的工作加班怎么办？
练习：无法平衡自己工作和家庭怎么办？
练习：对自己职业发展感到迷茫怎么办？
5．珍爱生命，远离抑郁
ü 抑郁前兆甄别
ü 抑郁症状缓解
6. 情绪认知与有效控制
ü 什么是情绪
ü 情绪的分类
ü 情绪的影响
ü 情绪的控制
分享：情绪控制的三重境界
分享：情绪控制的四种方法
第二模块：电话营销高情商沟通之真实瞬间应答篇
一、真实瞬间应答技巧之“倾听”：让沟通与营销更顺畅
1. 倾听的三个细节
2. 倾听的两层含义
3. 倾听的五大技巧
ü 回应技巧
ü 认同技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
倾听练习：你听出客户的潜在需求是什么？
案例分享：某企业工作人员因专业术语引发的客户投诉
情景模拟：还说我是你们老客户，为什么没人家新客户优惠？！
二、真实瞬间应答技巧之“提问”：让沟通与营销更高效
1. 提问让你变成顾问
分享：销售提问最成功的人
2. 提问挖掘客户深层次的需求
3. 提问的三大原则
ü 有因原则
ü 先后原则
ü 不三原则
案例：电销No.1的技巧
4. 四级提问技巧
ü 请示层提问
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 解决层提问
案例分析：如何提问挖掘客户对我们主推业务的需求？
现场演练：价格那么贵，还说是你们大客户呢，都没有优惠？
现场演练：提问挖掘客户对我们主推产品、业务的需要
三、真实瞬间应答技巧之“同理”：让沟通与营销更亲近
1. 什么是同理心？
2. 同理心与同情心的区别
3. 对同理心的正确认识
4. 表达同理心的方法
5. 同理心话术与应用
案例分析：我不需要……
案例分享：你们XXX比人家费用高
现场练习：我考虑一下
现场练习：人家XXXX办理有礼品送
四、真实瞬间应答技巧之“赞美”：让沟通与营销走进客户的心
1. 赞美的目的与障碍
2. 赞美的三个步骤
3. 三大赞美技巧讲解与运用
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
4. 赞美的话术设计
ü 根据客户性别的赞美设计
ü 根据客户名字的赞美设计
ü 根据客户所在地的赞美设计
ü 根据客户方言的赞美设计
ü 根据客户身份证信息的赞美设计
ü 根据客户选择的赞美设计
现场演练：赞美不同类型的客户
现场演练：赞美平息客户的怒气
案例分享：对中高端客户的常用赞美词汇
案例分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
话术分享：实用与实战的21条赞美话术
五、真实瞬间应答技巧之“引导”：让沟通与营销更巧妙
1. 引导的含义——扬长避短
ü 把不足引导成优势
ü 把不足引导成其他产品（事物）的优势
游戏：化腐朽为神奇
2. 在电话中如何运用扬长避短的引导技巧
案例：你们电话怎么那么难打？
练习：为什么必须……（有要求、有限制）？
第三模块：客户消费心理分析与信任建立巩固篇
一、客户消费类型与客户性格分析
1．客户消费心理学之“常见异议分析”
ü 读懂客户的心
n 客户想要什么？
n 客户喜欢什么人？
n 客户为何总在拒绝你？
ü 客户常见异议的心理分析
n 客户说“别来烦我、生气、发怒”的心理活动
分享：应对思路、技巧与脚本编写
n 客户说“我不需要”的心理活动
分享：应对思路、技巧与脚本编写
n 客户说“我需要时，再联系你”的心理活动
分享：应对思路、技巧与脚本编写
n 客户说“价格贵/要礼品”的心理活动
分享：应对思路、技巧与脚本编写
互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？
2. 客户消费心理学之“六大消费类型分析”
ü 六大客户消费类型
n 成本型和品质型
n 配合型和叛逆型
n 自决型和外决型
ü 六大客户类型的心理分析
ü 六大客户类型的表达分析
经典分享：六大客户类型的沟通与随销技巧
情景模拟：向各种消费类型客户推荐咱们的主推业务
3. 客户消费心理学之“四种性格类型分析”
现场互动：四种性格类型测试工具运用
ü 不同性格的特征分析
ü 不同性格的语言模式
ü 不同性格的声音特征
ü 不同性格的喜怒缘由
ü 不同性格的优缺分析
ü 不同性格的心理需求
案例分享：四种性格的沟通模式变化与营销话术技巧
搭档练习：四种性格的营销话术设计
情景模拟：向四种性格的客户推荐主推产品
二、客户信任建立与关系巩固
1. “声音”建立信任度
ü 声音的魅力
视频赏析：8072
案例分享：三高二低
ü 声音四要素
n 音调
n 音量
n 语气
n 语速
现场演练：掌握练声的关键
2. “名号”建立信任度
ü 名字的作用
ü 工号的作用
互动分享：名字的重要性
3. “称呼”建立信任度
ü 迅速拉近关系的称呼
ü 让你的名字刻在客户心里
n 逆向思维
n 设定心锚
4. “话题”建立信任度
ü 安全话题与轻松话题
n 男人的话题
n 女人的话题
ü 私人问题“四不问”
ü 工作交谈“五不谈”
5. “赞美”巩固关系度
ü 赞美的目的
ü 赞美的障碍
ü 赞美的话术设计
互动分享：实用的21条赞美话术
6. “送礼”巩固关系度
ü 送礼“三不”原则
ü 祝福“三不”原则
ü 分享“三不”原则
案例分享：让客户感动的小礼物
第四模块：外呼营销实战流程与脚本话术设计篇
1. 外呼营销前的准备
ü 个人准备（关键3项）
ü 客户准备（关键4项）
ü 道具准备（关键5项）
ü 脚本准备（关键6项）
ü 其他准备（时间密码）
2. 优秀的开场白及脚本设计
ü 优秀开场白的两大注意事项
ü 优秀开场白的“四个要素”
互动分享：自杀式开场白的特征
互动分析：现用外呼开场白剖析
ü 脚本设计：最有效的三种开场白
n 让对方开心的开场白设计
n 让对方信任的开场白设计
n 让对方重视的开场白设计
现场练习：根据“客户类型”寻找切入点设计开场白
现场练习：根据“客户等级”寻找切入点设计开场白
3. 高效产品推荐技能提升与脚本设计
ü 产品介绍的“简单”法则
ü 产品介绍的“两要”法则
ü 产品介绍的“夹心”法则
ü 产品介绍的“不问”法则
ü 最实用有效的产品推荐方法
n 好处介绍法
n 对比介绍法
n 分解介绍法
n 客户见证法
情景演练：如何有效推荐我们的主推产品或业务
互动分享：多套针对企业主推产品、业务富有吸引力的实战话术
4. 异议化解策略
ü 异议产生的原因
ü 异议的类型分析
ü 异议处理的“万能法则”
n 万能法则一
n 万能法则二
n 万能法则三
现场演练：针对产品与服务异议进行化解演练
ü 客户常见异议
u 客户说：“再打投诉你”应对技巧、话术
u 客户说：“我不需要……”应对技巧、话术
u 客户说：“我需要时，再联系你”应对技巧、话术
u 客户说：“没礼品，那我不要了”应对技巧、话术
u 客户说：“我考虑一下”应对技巧、话术
u 客户说：“我现在没空”应对技巧、话术
u 客户说：“我已经有……了”应对技巧、话术
u 客户说：“你们……费用太贵了”应对技巧、话术
u 客户说：“这个……不太适合我”应对技巧、话术
u 客户说：“需要的话，我去你们营业网点了解下”应对技巧、话术
u 客户说：“你们的服务好像很一般”应对技巧、话术
5. 主动成交技能提升
ü 主动成交信号与时机把握
n 促成的语言信号
n 促成的情感信号
ü 五大成交促成技巧与脚本话术设计
n 附加销售法
n 极致价格法
n 危机促成法
n 展望促成法
n 万能促成法
现场演练：神奇的“万能促成句”
情景模拟：帮助学员掌握3种以上的促成方法
话术设计：编写主推业务、产品促成话术脚本，AB搭档练习
6. 客户存储维系意识提升
问题互动：你的客户在哪里？如何保证业绩保持稳定性增长？
经典分享：你遇到过客户反悔的情况吗？如何降低反悔率？？
ü 添加微信，建立长期关系
n 两种加微信的小妙招
现场分享：人性的两大需求
n 微信如何让人更信任
n 微信维系的表情应用
n 微信维系的沟通技巧
n 微信如何做好客户关怀
ü 客户存储维系工具
5. 实战纲要：
一、辅导模式：现场辅导
二、辅导目的：让学员快速掌握培训课堂学习内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。
三、辅导内容：
客户沟通、产品销售实战技巧
销售疑难问题处理思路与话术
脚本设计、销售关键逐一落地
积极心态与方法技巧灵活运用
四、实战辅导模式介绍：
采用真实客户数据，一对一跟岗
真实反馈学员学以致用的掌握程度
让学员实现从“知道”到“做到”的跨越
五、实战辅导对辅导老师的要求：
必须要有丰富的一线工作经验
必须要有多年的服务销售培训与实战经验
必须要具备把服务销售技巧与贵公司产品衔接的能力
必须要有解决公司服务销售中出现各种疑难问题的能力
六、实战辅导这种模式为什么有效：
该模式可以让学员在前期理论学习中更有目的性、更加投入
由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能
可以帮助学员梳理前期所学知识，并将这些方法和技能进一步固化下来
可以培养学员灵活使用话术脚本及迭代更新的能力
七、辅导工具：
客户档案与资料
服务与销售规范
产品业务资费介绍
现用营销脚本话术
录音系统或录音笔
点评与指导细则
八、辅导形式：
实战演练（学员运用所学知识，模拟面见客户）
头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）
评委评分（得分将会与考核、晋升关联）
现场指点（老师对学员优点和不足进行一对一点评）
总结提高（针对学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）
九、辅导流程示例：
第一天上午
u 领导动员讲话，介绍辅导竞赛规则与激励方案
u 主训老师介绍辅导流程，组建战队及微信实战群
u 辅训老师指导制作《战队龙虎榜》并做填写说明
u 学员外呼营销实战，主训老师跟岗辅导
u 学员销售成功微信群晒单，辅训老师核发激励红包
u 上午结束队长组织学员总结分享，微信群晒《战队龙虎榜》
第一天下午
² 主训老师讲解分享（小复盘）
² 学员外呼营销实战，主训老师跟岗辅导
² 学员销售成功微信群晒单，辅训老师核发激励红包
² 外呼结束队长组织学员总结分享，微信群晒《战队龙虎榜》
² 被辅导学员微信群内分享外呼心得体会
² 晚上老师做线上实战复盘及案例分享（辅训老师整理记录）
第二、三、四天
u 昨日战果表彰通报，队长汇报今日外呼计划
u 学员外呼营销实战，主训老师跟岗辅导
u 学员销售成功微信群晒单，辅训老师核发激励红包
u 上午结束队长组织学员总结分享，微信群晒《战队龙虎榜》
² 下午主训老师讲解分享（小复盘）
² 学员外呼营销实战，主训老师跟岗辅导
² 学员销售成功微信群晒单，辅训老师核发激励红包
² 外呼结束队长组织学员总结分享，微信群晒《战队龙虎榜》
² 被辅导学员微信群内分享外呼心得体会
² 晚上老师做线上实战复盘及案例分享（辅训老师整理记录）
第五天上午
u 昨日战果表彰通报，战队长汇报今日外呼计划
u 学员外呼营销实战，主训老师跟岗辅导
u 学员销售成功微信群晒单，辅训老师核发激励红包
u 上午结束队长组织学员总结分享，微信群晒《战队龙虎榜》
u 被辅导学员微信群内分享外呼心得体会
第五天下午
² 14:00-14:30统计、核算团队及个人数据（颁奖准备）
² 14:30-15:30实战优秀学员分享、战队长分享
² 15:30-16:30实战总结大复盘（问题剖析、案例分享、话术提炼等）
² 16:30-17:00优秀个人及团队表彰，颁奖及大合影
