课程背景：
文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响客户，稳定客户的心态，也将产生无可替代的积极影响。
所以规范服务人员行为，加强服务礼仪修养，提高服务人员素质、塑造企业良好形象，已成为日常工作中不可或缺的重要环节。“职场就是市场，服务就是营销。”服务工作者提倡服务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升企业形象和服务竞争力的利器。
课程目标：
通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。
通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
通过培训树立更优质的形象，为行业的发展带来更全面的收益。
通过学习现代服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
课程收获：
了解服务礼仪与沟通艺术的重要性
改善企业员工的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象
学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与礼仪技巧
课程时间：1天（可定制）
授课讲师：王惠琳
授课对象：酒店各部门员工
授课方式：名师授课+游戏贯穿+情景模拟+参与体验+互动教学+复盘提炼
【上课所需基本物品】投影仪、投影布、音响设备、无线话筒、其他物品等。
课程大纲：
第一部分：服务意识培养
一、服务的内涵
二、服务定位
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死于安乐）
案例：服务高水平国家的行业考察
案例：不同人群的高品质服务
三、服务经济
世界经济的趋向
服务理念
服务标准化流程
服务优势驱动品牌优势
网民经济的发展
三、酒店行业市场趋势
核心竞争力
行业的服务价值
如何做好行业的定位
以人为本的服务宗旨
第二部分：酒店服务人员仪容礼仪
面部的注意事项
头发的注意事项及盘发技巧
眼部的注意事项及眼神的运用
鼻部的注意事项及清理
耳部的注意事项及清理
口腔卫生及口腔的维护
手臂的注意事项及手指的使用
腿、脚的注意事项
如何更好的修饰妆面
第三部分：酒店服务人员服饰礼仪
一、职业服饰着装要求
男士/女士服装的穿着
鞋袜的选择及配套
手表的选择及佩戴
演练：仪容仪表检查礼仪操
第四部分：服务人员举止礼仪
男士/女士基本站姿
男士/女士基本坐姿，不同场合中的坐姿应用
基本行姿，公众场合下的正确行姿
男士/女士基本蹲姿
递接物品的姿势
开、关门的姿势
上下楼梯的注意事项
指引方向的手势
距离礼仪
演练：服务过程中的细节规范展示
第五部分：服务人员表情礼仪
微笑礼仪
眼神礼仪
声音规范
服务用语
第六部分：服务接待礼仪
如何运用客户服务动线图
前台客户接待动线图
客房部服务动线图
会场布置及服务动线图
欢迎的态度
以客户为中心
关注客户的需求
咨询台服务接待
主动热情：五步以内关注 三步以内问候
礼貌耐心提示目标方位
面对新客户时
六、常用服务礼仪
问候礼仪
名片礼仪
握手礼仪
座次礼仪
沟通艺术篇
第一部分：沟通的定义
一、沟通的完整过程
发送信息的技巧和方法（互动）
接收信息
反馈（盲人画像体验）
第二部分：沟通的三要素
一、听（抢答测验、设身处地倾听：倾听金句）
二、说（讲话方式：角色扮演）
间接与直接：对客户的解释，对客户的安慰
忌讳的词汇表达
三、问：封闭型与开放型问题对比（举例、图表）
第三部分：服务人员人际沟通及争议处理
沟通分析理论的核心：人格结构分析 PDP（情景体验研讨）
客户风格分类（人格特质分析测试、图表）
各类型人际风格的特征和与其沟通技巧（互动）
针对不同沟通对象的信息内容安排（角色扮演）
正确处理争议的3项精囊妙计
第四部分：服务沟通的实战技巧
一、说话的技巧：
三明治式提议法
如何赞美（案例：对不同客户进行赞美）
勇于自我检讨（游戏体验）
二、电话沟通技巧训练
第五部分：服务礼仪与沟通艺术课程总结
