课程背景：
文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响客户，稳定客户的心态，也将产生无可替代的积极影响。
所以规范医护服务人员，加强服务礼仪修养，提高服务人员素质、塑造企业良好形象，已成为日常工作中不可或缺的重要环节。“职场就是市场，服务就是营销。”服务工作者提倡服务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升企业形象和服务竞争力的利器。
课程目标：
通过优质规范的行为礼仪培训，塑造医护新形象，提高医护意识自身素质。
通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
通过培训树立更优质的形象，为行业的发展带来更全面的收益。
通过学习现代服务礼仪知识，使医护人员掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
课程收获：
了解医护服务礼仪与沟通艺术的重要性
改善企业员工的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象
学会在服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧
课程时间：2天
授课讲师：王惠琳
授课对象：全体医护员工
授课方式：讲授+游戏贯穿+情景模拟+参与体验+互动教学+复盘提炼
【上课所需基本物品】投影仪、投影布、音响设备、无线话筒、其他物品等。
课程大纲：
第一部分 塑造医院品牌形象培养服务意识
一、建立服务理念
1．案例：服务高水平国家的行业考察
2．案例：不同人群的高品质服务
二、服务经济
1．世界经济的趋向
2．IBM不同时期的服务理念
3．服务理念
4．服务标准化流程
5．服务优势驱动品牌优势
6．网民经济的发展
三、医疗行业市场趋势
1．核心竞争力
2．医疗行业的服务价值
3．如何做好医疗行业的定位
4．以人为本的服务宗旨
第二部分 医护服务人员仪容礼仪
1．面部的注意事项
2．头发的注意事项及盘发技巧
3．眼部的注意事项及眼神的运用
4．鼻部的注意事项及清理
5．耳部的注意事项及清理
6．口腔卫生及口腔的维护
7．手臂的注意事项及手指的使用
8．腿、脚的注意事项
9．如何更好的修饰妆面
第三部分：医护服务人员举止礼仪
1．男士/女士基本站姿
2．男士/女士基本坐姿，不同场合中的坐姿应用
3．基本行姿，公众场合下的正确行姿
4．男士/女士基本蹲姿
5．递接物品的姿势
6．开、关门的姿势
7．上下楼梯的注意事项
8．指引方向的手势
9．距离礼仪
10．演练：医护服务过程中的细节规范展示
第四部分：医护服务人员表情礼仪
1．微笑礼仪
2．眼神礼仪
3．声音规范
4．服务用语
第五部分：医护服务接待礼仪
一、完美的职业形象
二、欢迎的态度
三、以客户为中心
四、关注客户的需求
五、咨询台服务接待
1、主动热情：
五步以内关注 三步以内问候
2、礼貌耐心提示目标方位
3、面对新客户时
4、送客的礼仪
第六部分 医患沟通
一、了解沟通底层逻辑关系
1．马斯洛需求层次
2．沟通是一个过程
3．沟通的3个关键词
4．良好意愿 换位思考 可信度
二、医患之间倾听的重要性
1．接收信息——理解信息——反馈信息
2．倾听的3种类型
3．什么时候倾听
4．倾听的6大技巧
5．有效倾听的3大诀窍
6．倾听中的反馈
三、医护如何如何高效表达
1．案例：《荷薪者》
2．沟通的重中之重
3．编码和解码
4．怎样做好表达
5．怎样判断事实和推论
6．不好的表达表现
7．表达的目的
8．无反馈是一种沟通的障碍
9．反馈可以起到激励作用
10．如何应对反馈
四、 医患沟通流程梳理
1．沟通服务流程梳理
2．预诊沟通流程梳理
3．分诊沟通流程梳理
4．电话预约礼仪
5．电话回访礼仪
6．门诊患者接待
7．老年患者接待
8．儿童患者接待
9．医院投诉处理
第七部分：课程总结
