一、培训目的：
我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的最大双赢可能性；我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树立正确的客诉工作方向，不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。
二、培训收益：
学习投诉管理专家对企业投诉的深刻独特认知、实战管理经验分享；
掌握一套企业投诉管理体系设计思路和搭建的方法了解；
通过客服管理层对投诉工作观念的转变，从而提升企业投诉管理工作水平；
转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。
三、课程特色——选择真正的投诉处理专家来讲课！
变诉为金系列课程 | 培训师 | ü 丰富的投诉管理实战经验 ü 丰富的实际危机和投诉指导片是经验 ü 丰富的投诉岗人才培训经验 |
课程内容 | ü 理论、技能经过实践验证有效 ü 理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……） | |
训练方法 | ü 丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练…… ü 没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动 ü 学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位 | |
培训案例 | 2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用 ü 影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄…… |
四、教学对象
企业高、中、基层服务管理者和投诉管理工作人士
五、课程纲要：（5.5小时＼天，共1天）
第一部份：决定投诉管理方向的重要认知
一、 投诉工作在企业中的地位和价值
二、 价值百万的投诉定义
三、 现阶段国内投诉形势现状
四、企业投诉演变模型与三级管控
五、投诉处理人才的起点能力
六、投诉人才培养的方法和思路
七、投诉学习类书籍和视频介绍
八、投诉工作带来的“危”与“机”
第二部份：投诉管理体系－知处理还懂管理
一．投诉管理体系的四大组成部分
二．投诉管理的基本原则
三．投的管理体系图讲解
1、投诉条件创造
2、受理投诉环节
3、投诉处理环节
4、体系提升维护
研讨：为公司献策－十大投诉工作建议
第三部份：以法应诉
1、 十大投诉法律关键名词
2、 投诉相关的法律文本
3、 以法应诉案例分析
4、 投诉法律支持体系建设（重点）
5、 新旧消法对比
第四部份：與情监控与互联网投诉应对
1、 四大媒体造舆论
2、 网络舆情的存在认知
3、 网络舆情的四大特点
4、 投诉－公关危机演变应对图
5、 网络舆情的人工监控
6、 网络舆情的电子监控
7、 互联网投诉应对经验分享
第五部份：课程回顾
