课程目标与收益：
· 正确、充分认识内部客户服务的价值；
· 正确认识理解职场人士抱怨行为的重要性及本质
· 通过内部客户的心态和行为分析，挖掘职员的工作内心动力
· 掌握内部客户服务中沟通技巧，树立部门的良好形象。
培训对象：
· 企业内部各科室人员
课程特色：
· 讲师理论讲解 丰富案例 现场演练学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升
· 设计多场讨论，学员、讲师间进行深入互动
· 对不同类型的客户类型的应对技巧进行重点阐述
课程时间：6小时/天，共1-2天
授课方式：课堂讲授 U 技能测试 L案例研讨 录像分析 · 实战演练
课程内容：（可能会根据课前调研作微调。）
第一单元：内部客户服务理念
一、优质内部客户服务的四大特性
二、组织中“我”的困惑
三、我们的客户是谁？
四、内部客户的十大需求
第二单元：内部客户服务原则
一、积极-服务应有阳光心态
1、积极程度测试
2、寻找积极因子
3、积极的思维和语言
二、尊重-应有职场表现
1、不亢-你是否飞扬跋扈；
2、不卑-你是否委曲求全。
三、责任-职场的核心原则
1、测试责任度；
2、责任的三个组成要素。
四、同理心-用心与人沟通
1、同理心的双要素；
2、共情的误区
3、共情的有效表达
第三单元：内部客户服务礼仪
一、礼仪的定义
二、礼仪对企业的重要性
三、服务中的形象失误
四、服务中的语言训练
1、语音、语气、语速
2、敬语与禁语
五、服务礼仪的要求
仪表、坐姿、距离
电话、访问、引路
……
第四单元：内部客户服务沟通技能
一、怎么听——聆听3R1F
测评工具：聆听能力测试
三角演练：聆听的全技能掌握
二、怎么问——漏斗式询问模型
1、开放-了解需求冰山
2、控制-引导服务方向
3、封闭-掌控服务进程
三、怎么说——5W2H
讨论：该说与不该说
【案例】：回答“是”还是回答“对”？
第五单元：职场人士行为分析与应对
（工具：服务录音、录像）
1、老虎型特点与应对
2、孔雀型特点与应对
3、考拉型特点与应对
4、猫头鹰型特点与应对
5、变色龙型应对
第六单元：道歉－职场矛盾的润滑剂
1、为何不愿道歉？
2、道歉的六个层次；
3、没错为何道歉？
4、没错如何有效道歉？
5、避免过度道歉
第七单元：内部客户投诉处理步骤
1、奠定基调-让客户一见钟情
2、诊断问题-探寻投诉的暗结
3、澄清说明-让客户明明白白
4、寻求方案-与客户一起来吧
5、达成共识-双赢才是真的赢
6、跟进提升-从优秀追寻卓越
第八单元： 课程回顾
