【课程核心思想】
课程基于客服人员大部份时间都是通过文字、电话、面对面形式与客户沟通交流而设计。
比如：热线与互联网在线客户服务技巧就是由话术为核心，辅以语音技术而呈现。公式：客户服务或客诉应答＝话术＋（语音技术）
注1：语音技术特指语音、语气、语调、语速，该技术一方面是由天赋形成，另一方面由特殊训练获得，本课程不涉及；
注2：先有话术设计的能力，才有话术设计的产出；
注3:：不是老师设计话术，而是大家一起设计话术，老师指导和审核；
注4：不是让能力不够的人来设计话术，而是让优秀的人来设计话术。
【课程特色】
1. 易训性：1）该课程根据企业内训资源不足的现状，如无白板、白板纸、白板笔，以及学员手册无法印刷等。仍可实施有效培训，相关资源可用A4纸、草稿纸、笔记本替代；2）该课程的内训师无需职业培训师的培训水平，也能实现课程的有效转训；3）该课程可切割成3小时以内的课程，不影响其连续性和整体性；4）能有效帮助相关班组长和质检人员提升投诉录音的分析能力和指导能力。
2. 实用性：1）课程内容在课堂上马上学、马上检验，下了课就能用，两天课程中，每人不少于3－5次的实战话术演练。2）课程中相信学员，并启发学员本自具有的主观能动性和才慧，让学员思考－提炼－背诵－消化－吸收－巩固，而不是如一般外训只是单纯的灌输知识和讲解技能。
3. 传承性：1）课程话术内容能方便有效的储存在企业的知识库；2）可以根据各地区民众的语言表达与接受情况，灵活自行做话术的调整和修饰；3）可以根据不同投诉客户的应对结果，作话术更新；4）企业内部每一次话术研讨之后，可对知识库的已有话术作增删；5）易于相关知识、技能的积累、储藏、分享和传承。
注：根据情况，内训课程会在话术研讨前和话术研讨结束后，进行两次小组话术研讨或情境演练，对话术进行记录或对演练进行录象，通过前后对比，可以看到学员水平的进步。
【课程时长】6小时/天，共12-18小时
【学员人数】精英式教学，限12-24人，公开课不超过40人
【专业训练版课纲】
课程章节 | 内容 | 备注 | 时间（参考） |
第一部份：
课程导入 | 一、应答口径和话术的区别 二、受局限的客户服务思维 三、企业话术现状分析 四、话术评判标准 五、服务话术应对模型和意义 六、第一次小组情境演练（备选） | 1、学习团队组建 2、提问 3、摄像（备选） 4、案例
| 1小时 |
阶段收益：1、了解话术的真正定义；2、明白投诉话术的重要性所在；3、对学员的能力有个初步的直观的检验和定位；4、了解以话术为核心的应对模型。 | |||
第二部份：
话术表达五模式 | 一、时间模式 二、地点模式 三、因果模式 四、三角模式 五、COM模式 六、五模式的综合研习 | 1、研讨 2、提问 3、视频 4、案例 | 1小时 |
阶段收益：1、学会对话术进行结构化整理；2、掌握五种话术表达结构模式；3、学习快速整理表达思路；4、减少沟通中客户的理解障碍。 | |||
第三部份： 话术五根本与投诉处理方案设计 | 一、动之以情 二、晓之以理 三、诱之以利 四、警之以弊 五、吓之以威 六、投诉处理方案设计（5W2H） 七、话术根本与方案设计综合演练 | 1、研讨 2、提问 3、演练 4、案例 | 1小时 |
阶段收益：1、学会五种根本话术要点；2、掌握投诉处理方案的设计。 | |||
第四部份： 信任力话术 | 一、呼入与呼出：让客户对我们一见/听钟情 1.问候语的表达 2.黄金30秒研习 二、共情话术：让客户感到被理解被关心 1． 共情话术 2． 共情的错误表达 3． 共情的正确表达 三、行动力话术：让客户知道我们在努力 1.寻找有行动力的字眼 2.行动力的表达 | 1、讨论 2、话术自检 3、话术贴墙 4、话术背诵 5、话术提炼 6、情境演练 | 2小时 |
阶段收益：1、学会通话最初阶段赢得客户信任； 2、研习安抚客户情绪的共情话术和行动术话术；3、能背诵共情话术和行动力话术；4、开场白黄金30秒的研习提升。 | |||
第五部份： 感染力话术 | 一、感恩的话术：让客户知道我们对他心怀感激 二、赞美的话术：让客户心花怒放 三、道歉的话术：让客户感受到诚意 1、道歉的6种形式 2、没有错时如何道歉？（备选） 3、道歉话术的演练 | 1、讨论 2、话术自检 3、话术贴墙 4、话术背诵 5、话术提炼 6、情境演练 | 3小时 |
阶段收益：1、学会通话过程中打动客户的心； 2、雅俗共赏的感恩话术研习；4、雅俗共赏的赞美话术研习；5、能自行灵活设计并背诵6种道歉形式的话术。 | |||
第六部份： 说服力话术 | 一、拦截话术：让客户不再上诉 1、投诉升级的三种情境（备选） 2、避免投诉升级话术设计（重要） 二、拒绝话术：控制客户过高期望值 1、“软”拒绝话术 2、“硬”拒绝话术（备选） 三、结束语：让服务锦上添花 四、其它相关话术之事例与经验、稀缺、承诺、反共情、组合型话术……（备选） | 1、讨论 2、话术自检 3、话术贴墙 4、话术背诵 5、话术提炼 6、情境演练 | 2小时 |
阶段收益：1、研习避免投诉升级的高难度话术设计；2、委婉拒绝话术的研习和运用；3、结束语和祝福语的有效研习。 | |||
第七部份： 综合演练 | 话术综合演练，要求所有话术都融入到一个投诉情境中。（备选） | 1、讨论 2、话术自检 3、话术背诵 4、话术提炼 5、情境演练 | 2小时 |
阶段收益：1、通过实战将所学知识和技能牢固掌握；2、深化“知道——做到”这一培训核心思想；3、学会各种话术的灵活组合排列应用。 | |||
