【培训对象】
班组长
【培训收益】
1、增强呼叫中心员工的心理素质，更有能力应对困境；
2、极大地提高员工个人责任感，勇于负责地追求自我成长;
3、改变对周围人和事物的看法，抱着欣赏、包容和理解的态度；
4、提升自我价值及竞争力，使自己更积极主动，保持最佳状态；
5、增强呼叫中心团队的协作意识，突破协作障碍。
第一部分：员工心理辅导必备的心理学技能
1、班组管理与心理辅导之间的关系
——角色定位、功能重合、界限清晰
2、班组心理辅导必须掌握的心理学知识
——意识与潜意识；行为与心理现象；动机与需求；
3、衡量员工心理健康的标准
——人际指标、工作指标、行为指标、情绪指标
4、85、90新生代员工心理特点分析
第二部分：员工心理辅导的三种能力
1、问题分析能力
——班组员工心理辅导分析的冰山金字塔
2、同理沟通能力
——先谈情后讲事，建立信任是基础
——帮助下属自己帮助自己
3、欣赏探寻能力
——发掘性格优势的探寻问话
——引发下属思考解决
第三部分：呼叫中心常见心理辅导问题应对策略
1、常见员工心理辅导类型
——面对心理失衡型员工
——面对压力过大型员工
——面对职业倦怠型员工
——面对家庭事业两难型员工
2、现场案例分析及角色扮演
第四部分：班组管理从“心”开始
1、管好自己、协助他人
2、挖掘潜能，高效执行
3、乐享工作，价值激发
