工作伙伴关系与冲突管理

对象

企业经理、主管及涉及需要和组织内部成员进行协作的岗位

目的

了解何谓冲突及冲突的起因。 认识内在顾客冲突和外在顾客冲突的关系。 明白冲突对组织的成本及意义。 学习解决冲突的不同方法。 认识如何在冲突情况下进行有效沟通。 掌握情绪控制和压力疏导的技巧与方法。

内容

第一章：什么是冲突

1.1了解冲突的定义

1.2认识与组织内部发生冲突的原因

1.3认识与组织内部发生冲突的影响

1.4检视冲突造成的影响

第二章：如何预防冲突

2.1冲突管理的定义及原则

2.2管理的维度

2.3管理程序的建立

2.4对事不对人的原则和方法

第三章：冲突处理的有效沟通技巧

3.1了解如何运用各种冲突处理的技巧

3.2冲突情况中的聆听技巧

3.3利用发问了解冲突根源的表达技巧

3.4 冲突中的反馈技巧

3.5冲突中使用非语言行为，以及应避免的行动

第四章：冲突中的情绪管理

4.1认识压力的来源

4.2学习压力管理的技巧与方法

4.3学习情绪控制的方法和技巧

4.4学习缓解压力的方法