商务礼仪
讲师：马琳
课 程 纲 要
【课程名称】《商务礼仪》
【课程背景】
商务礼仪是在商务活动过程中，对合作者表示尊重和友好的一系列行为规范。在竞争日
趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性
，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是礼仪？礼仪的理念、规则、内涵是什么？
在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我
形象设计？将服务礼仪课程融入心理学原理，让学员在第一次职场商务行为中通过行为
展示内心情感与语境，为企业赢得良好的口碑。
【课程收益】
1.
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
，体现在公司客户服务的各类措施中；
2. 通过现场训练，掌握服务礼仪规范，并促进行为及时调整；
3. 通过演练客户服务沟通反馈各个环节的技巧，切实提升员工的服务能力；
4.
通过专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从
而提升客户满意度。
【课程对象】适合全员
【授课方式】理论讲授 角色扮演 案例分析 情景录像 游戏互动 讨论点评
【课程时长】1天，6小时/天
【课程要求】
• 分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；
• 白板纸每个小组至少需要4张，白板笔，每组3支不同颜色。
【课程大纲】
★分组讨论：什么是礼仪？为什么要礼仪？
一、职场商务礼仪的概述
• 礼仪的定义
✓ 什么是‘’礼“？
✓ 什么是”仪“？
• 职场商务礼仪的意义
✓ 第一印象
★学员互动：体验自我评价与他人评价的差别
✓ 有利于达成沟通目的
✓ 让客户感到满意、舒服
★分组讨论：职场商务礼仪对我本身的工作岗位有什么价值？
• 职场个人形象塑造密码
二、仪容仪表
• 仪容
✓ 原则
✓ 整体要求
• 仪表
✓ TOP原则
✓ 男士服饰
✓ 女士服饰妆容
• 仪态
✓ 站姿
✓ 坐姿
✓ 走姿
✓ 蹲姿
✓ 微笑
三、迎宾礼仪
• 迎接客户
★情景模拟
• 引导客户
四、接待礼仪
• 迎接客户
• 见面问候礼
• 握手礼
★情景模拟
• 递送名片
★情景模拟
• 谈判技巧
★角色扮演：沟通的四个层次
• PDP性格测评
老虎型性格的特点与沟通策略
孔雀型性格的特点与沟通策略
猫头鹰型性格的特点与沟通策略
考拉型性格的特点与沟通策略
变色龙型性格的特点与沟通策略
★角色扮演：掌握PDP人格特征
• 积极倾听
★角色扮演：倾听的四个层次
反馈技巧的BIAP模型
★场景演练：两个不同场景和客户人物特征的接待服务
五、送别礼仪
• 送别客户
★总结：销售服务人员个人礼仪话术
六、礼仪禁忌
• 不要言而无信
• 不要恶语伤人
• 及时沟通，消除矛盾
• 不要随便发怒
