日本商务礼仪
讲师：马琳
课 程 纲 要
【课程名称】《日本商务礼仪》
【课程背景】
日本有独自的文化与习惯，有一些在国外习以为常的事，在日本却行不通，相反，有
一些日本的尝试也经常让人吃惊不已。商务礼仪是在商务活动过程中，对合作者表示尊
重和友好的一系列行为规范。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到服
务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是礼
仪？礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客
户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？将服务礼仪课程融入心理学原理，让
学员在第一次职场商务行为中通过行为展示内心情感与语境，为企业赢得良好的口碑。
【课程收益】
1.
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
，体现在公司客户服务的各类措施中；
2. 通过现场训练，掌握服务礼仪规范，并促进行为及时调整；
3. 通过演练客户服务沟通反馈各个环节的技巧，切实提升员工的服务能力；
4.
通过专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从
而提升客户满意度。
【课程对象】适合全员
【授课方式】理论讲授 角色扮演 案例分析 情景录像 游戏互动 讨论点评
【课程时长】1天，6小时/天
【课程要求】
• 分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；
• 白板纸每个小组至少需要4张，白板笔，每组3支不同颜色。
【课程大纲】
★分组讨论：什么是礼仪？为什么要礼仪？
一、职场商务礼仪的概述
• 礼仪的定义
✓ 什么是‘’礼“？
✓ 什么是”仪“？
• 职场商务礼仪的意义
✓ 第一印象
★学员互动：体验自我评价与他人评价的差别
✓ 有利于达成沟通目的
✓ 让客户感到满意、舒服
★分组讨论：职场商务礼仪对我本身的工作岗位有什么价值？
• 职场个人形象塑造密码
二、日本商务礼仪的基本思想
✓ 体谅他人是关键
✓ 尊重他人的重要性
✓ 把主语“我”替换成“你”
✓ 要有不为对方带来麻烦的思想准备
三、仪容仪表仪态
• 仪容
✓ 原则
✓ 整体要求
• 仪表
✓ TOP原则
✓ 男士服饰
✓ 女士服饰妆容
• 仪态
✓ 站姿
✓ 坐姿
✓ 走姿
✓ 蹲姿
✓ 微笑
四、办公室礼仪
• 进入他人办公室时
• 离开他人办公室时
• 沏茶
✓ 玄米茶
✓ 红茶
✓ 托盘的拿法
✓ 递茶的方法
✓ 茶具的摆放
• 人际关系
PDP性格测评
老虎型性格的特点与交际策略
孔雀型性格的特点与交际策略
猫头鹰型性格的特点与交际策略
考拉型性格的特点与交际策略
变色龙型性格的特点与交际策略
★角色扮演：掌握PDP人格特征
• 人际沟通
★角色扮演：沟通的四个层次
• 积极倾听
★角色扮演：倾听的四个层次
反馈技巧的BIAP模型
★场景演练：赞美你右边的伙伴
五、接待礼仪
• 迎接客户
★情景模拟
• 引导客户
• 出入电梯礼
• 见面问候礼
• 转介绍礼仪
✓ 介绍顺序
• 鞠躬礼
★情景模拟
• 递送名片礼仪
✓ 递送名片
✓ 接受名片
★情景模拟
• 会议礼仪
✓ 各种场合的座次
← 会客室
← 职员办公室
← 会议室
← 有主持人的会议室
★情景模拟：你把客方安排在哪里？你把客方第一随员安排在哪里？
• 送别客户
★总结
六、商务车座次礼仪
• 出租车上座
• 商务车上座
• 火车上
• 飞机上
七、用餐礼
• 餐厅（中式）
• 西洋餐厅
• 日式餐厅（榻榻米）
• 使用筷子
• 敬酒礼仪
★情景模拟
日本商务禁忌
• 饮食禁忌
• 颜色禁忌
• 鲜花禁忌
