单元一 沟通的过程及沟通漏斗
1. 沟通的经典模型
2. 沟通漏斗
单元二 影响沟通效果的因素及处理技巧
1.知识水平不对等
Ø KISS原则的应用
2.不注重说话的技术和艺术
Ø 说话技术和艺术的技巧
3.个性&社会背景不同
Ø 沟通中的55387法则
Ø 视觉解读线索
Ø 内外感官的识人技巧
4. 情绪的影响
Ø 情绪的相互传染性
Ø 避免负面情绪的沟通
Ø 同理心沟通
5. 双方不在同一个层面沟通
Ø 焦聚式沟通四步法
6. 不注重沟通的氛围营造
Ø 情感账户的建立、微笑、赞美
单元三 与客户的沟通
1.积极主动的沟通
2.重视过程，超越客户期望值
3.转变服务观念、提高服务意识
单元四 向下沟通
1.分配任务6步骤
2.员工辅导5部曲
单元五 向上沟通
1.听好听对工作任务
2.让领导更加信任的汇报秘诀
单元六 团队沟通
1.“世界咖啡”主题讨论法
2.PMI思考法
