课程目标:
1、了解房地产客户关系管理的初衷，业务维度、价值主张等
2、了解群诉、舆情事件的根因分析，组织和人员素质要求
3、熟悉群诉舆情事件的处理的方法和策略
4、知悉短中长期视角下企业的虚拟小组制以及全员对客服务意识的重要
课程对象:
运营、工程、物业，营销、设计、投资、各职能部门负责人、其他企业中高层管理人员、及全体客服人员等。
课程大纲:
第一部分、行业新趋势下的品质服务新驱动
九、社会发展、行业趋势、政策导向、市场规律、客户特点
十、企业经营本质、客户服务本质剖析
十一、地产企业经营新挑战
十二、品质服务新驱动，企业突破新思路
第二部分、黑铁时代客户关系管理价值新主张
七、客户关系管理的起源、雏形以及发展详解
八、标杆企业客户关系管理发展的战略定位
1、客户关系管理的战略意义
2、客户关系管理的组织搭建、费用预算、岗位配置
3、客户关系管理业务维度解析
九、黑铁时代下客户关系管理价值新主张
第三部分、群诉应对及舆情处理应对策略
一、客诉群诉成因分析
1、客群、客户敏感点的变化趋势
2、大环境下的过渡维权
3、客户预期和现实的差距
4、内外部视角的群诉成因
二、群诉危机事件应对处理策略
1、五个核心解决概要（业主、媒体、政府、内部、业务视角/管理视角）
2、重点危机客户识别（老师律师媒体同行、政府、关联行业）
3、群诉危机事件发展阶段：潜伏期、爆发期、僵持期、善后期
4、心理分析：心理因素-群体非理性，非理性应对-62314规则
5、应对处理原则：第一反映原则/分级处理原则
6、沟通策略及处理技巧：“四有”沟通/两抓三原则/三种结果
三、舆情媒体接待沟通技巧分享
1、舆情产生的诱因及应对原则：时间原则、上报原则、三大纪律八大原则
2、网络负面处置：网络联想、微博举报、网络曝光
3、媒体记者分类及媒体记者的6个底线和5大原则
4、媒体接待礼仪和素质要求及接待沟通技巧
5、媒体记者接待的应对策略、媒体记者接待避免的坑
6、舆情负面信息处理564法则
讨论&互动：
1、群诉危机事件案例练习
2、舆情处理负面案例剖析
3、分组演练汇报&应对媒体记者采访回答
交流答疑环节
