课程背景
随着银行金融行业的发展，人们对金融服务的要求日益提高和精细化，员工服务质量的好坏直接影响着单位的品牌形象和服务的口碑，尤其是网点员工的职业形象、服务态度和水平直接代表着网点的形象和管理水平，间接影响着银行网点的效益。
本课程从银行服务礼仪规范的一种理念、两种关键、三个到位、四重进阶、五岗联动等五个模块进行设计，从理念认知到技能方法实操，有道有术，来提升网点员工的职业化素养和服务意识、服务技能和服务规范，有效进行日常工作的服务和沟通，进一步提升所有网点一线人员及管理人员的服务礼仪意识和服务规范，以达成令人满意的结果。
课程收益：
1、认知服务的三个层次，提升服务意识和服务心态，训练职业化心态和
积极主动意识，在主动服务意识中探寻服务的价值。
2、掌握银行服务规范的微笑及手势，当堂学会两个关键服务标准化。
3、现场掌握银行柜员、大堂、客服等不同岗位的服务规范。
4、了解银行从业者的职业形象标准，并现场掌握仪容仪表检查操。
5、现场掌握银行服务人员规范的行为举止仪态。
6、现场掌握并运用客户沟通的技巧和异议处理方法。
授课方式：
以讲解、示范、场景演练、角色模拟，案例分析，图片视频解析等多种教学手法，结合银行业的行业特性，对银行从业者进行针对性的讲授和训练。以达到实战落地的效果。
课程时间：两天，6小时/一天
课程对象：银行网点服务人员
课程工具(节选部分)：
工具一：银行从业者微笑操
工具二：仪容仪表检查操
工具三：531服务原则
工具四：厅堂人员服务规范七步法
工具五：柜面人员服务规范十步法
工具六：理财经理服务规范七步法
工具七：与客户沟通的SOFTEN原则
工具八：客户异议处理的366法则。
课程大纲
项目 |
内容 |
预期效果 |
一：银行服务礼仪规范的一种理念 | 1、 银行服务的内涵 1）银行服务的变革 案例：**银行3.0网点试点惊艳亮相 2） 银行服务的内涵 ü 服务需求，务实根本 ü 服务的转变：要他做——我要做！ 2、 银行服务发展的三个阶段 1） 服务标准化 2） 服务规范化 3） 服务价值化 3、 银行服务的三个层次 1） 基本服务 2） 满意服务 3） 感动服务 故事：孩子，阿姨走了！ 4、 银行服务的一种理念 ——努力，使客户感动！ 头脑风暴：服务的价值探讨？ | 了解银行服务的内涵和银行服务发展的三个阶段，同时认知银行服务的三个层次和网点服务准线。树立服务意识和主动积极心态。 |
二：银行服务礼仪规范的两种关键 | 1、 微笑，是最温暖的客户体验 1） 微笑的魅力及训练——“音阶式”微笑 ü 微笑是一种职业化素养 视频：《微笑的力量》 ü 岗位微笑 ü 见面微笑 ü 沟通微笑 2） 微笑三要素 ü 心 ü 目 ü 口 3） 结合眼神的运用技巧 ü 目光注视的方向、时间、位置及避视礼节 动作示范：微笑操 4） 微笑注意事项 课堂活动：微笑天使评选 2、 手势，是最职业的服务表达 1） 手势的用途和禁忌 2） 手势的标准动作要点 动作示范：两种手势语言的示范 3） 银行服务常用四种手势 ü 前伸式 ü 斜臂式 ü 直臂式 ü 回摆式 图片示范：不同岗位的服务手势指引 动作演练：我们一起来练练！ | 规范服务的两个关键，在表情神态、肢体动作和仪态形成标准，以专业行为服务好客户。 |
三：银行服务礼仪规范的三个到位 | 1、表情到位 1）问候三礼 ü 点头礼 ü 微笑示意礼 ü 注目礼 2）服务在未开口之前 ü 531服务原则 案例故事：一个理财经理的531服务 2、 动作到位 1） 网点人
|
