课程背景
随着**行业的发展，人们的要求日益提高和精细化，员工服务质量的好坏直接影响着单位的品牌形象和服务的口碑，员工的职业形象、服务态度和水平直接代表着组织的形象和管理水平，间接影响着企业的效益。
如何提升员工的职业化素养和服务意识、服务技能和沟通能力，有效进行日常工作的服务和店铺沟通，应接受系统、规范的培训，进一步提升所有一线人员和市场管理人员的服务礼仪、服务技巧、专业形象、服务流程、沟通技巧等综合服务能力，以达成令人满意的结果。
课程收益：
1、培养良好的职业素养与服务礼仪规范，掌握服务礼仪的关键，
统一服务接待中的语言标准和规范，提高沟通效率和结果。
2、提升服务意识和服务心态，训练职业化心态和积极主动意识。
3、掌握市场服务的规范和流程，懂得客户投诉和异议处理技巧
4、塑造个人及单位的职业形象，提升品牌竞争力。
授课方式：
以讲解、示范、训练为主，对培训对象进行店铺日常的沟通工作模拟演练，结合行业案例，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。
课程时间：两天，6小时/一天
课程对象：企业中基层/服务人员
课程大纲
项目 |
内容 |
预期效果 |
一：服务礼仪概述 | 1、企业的服务礼仪的定义及特征 1）正确理解服务礼仪的概念 ü 服务的定义 ü 礼仪的概念 2）员工需具备的服务价值观 ü 主动 ü 超越 ü 向上 3）员工要有“四心二意”: ü 忠心、爱心、用心、同理心 ü 服务之意、敬人之意 2、服务的七大特点 3、服务礼仪的基本要求 4、服务意识及心态的重要性及其影响作用 头脑风暴：**行业的服务礼仪有什么重要性和影响作用？
| 了解服务和礼仪的重要性，尤其是药材行业的服务意识的重要性。树立服务意识和服务心态 |
二：职业化形象塑造 | 1、职业化定义 1) 标准化 2) 规范化 3) 制度化 2、职业化心态 3、职业化形象 1) 首因效应——阿尔伯特定律 2) 职业人员的职业仪容规范 服务仪容规范的基本要求 ü 修面——清爽无油腻，不留胡子 ü 手——干净整洁、指甲修剪； ü 头发——无头屑、长度适宜，女士盘发或扎发 ü 化淡妆——女士职业形象的标志 互动：专业仪容的构成及常见误区分析及现场点评 3）市场人员的职业仪表规范 ü 统一服装要求——着装的TPO原则 ü 工作牌的规范 ü 鞋子的要求 ü 饰物的配饰标准 4、市场人员的表情神态训练 1) 眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节 2) 微笑的魅力及训练——“音阶式”微笑 5、市场人员的仪态规范 1）身体语言密码——如何通过肢体语言读懂客户的心 2）站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 现场示范：正反面教学示范及演练 | 统一企业的服务仪容仪表，塑造专业形象，规范服务的表情神态、肢体动作和仪态标准，以专业行为服务好客户和店铺沟通。 |
三：服务与接待礼仪 | 1、服务会面的问候礼仪 1) 点头礼 2) 微笑示意礼 3) 注目礼 2、称呼礼仪 1）称呼的类型 2）称呼的技巧 3）称呼的具体方法 3、握手礼 1）握手的动作要领——握手歌 2）伸手的次序和原则 3）握手的禁忌 4、鞠躬礼仪 1）鞠躬礼的由来 2）鞠躬礼的标准动作 3）鞠躬礼的注意事项 5、奉茶/水的礼仪 1）奉茶/水的时间 2）奉茶的动作 3）奉茶/水的禁忌 6、引导礼仪 1）欢迎的姿势标准 2）指示来访者进门的引导姿势标准 3）询问来访者的姿势标准 4）给来访者指引视线范围内的方向标准 5）带领来访者的引导姿势标准 6）递接物品的运用要领及示范与训练 7）与来访者道别的姿势标准 互动演练：办公室及市场人员在不同场景对人接待的仪态训练 | 通过培训和练习，懂得日常工作服务的常见礼仪，梳理日常服务的流程和规范，掌握日常接待服务标准。 |
四：服务话术标准 与语言沟通 | 1、沟通的3A原则 1）提问的技巧 2）倾听的六要素 2、服务语言要求 1）语音、语速、语调、音量的把握 2）服务礼仪用语四忌 3）服务礼仪表达方式五不问
其他课程授课见证
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