【课程背景】
优秀的大堂经理有助于充分发挥网点在产品销售中的作用。对于商业银行而言，其营销产品、服务客户都是通过各种渠道来完成的，物理网点作为最有效的销售渠道，承载厚望。大堂经理与客户接触最多，能力高低直接影响营销水平和成果；大堂经理通过识别客户、转介客户，在网点营销服务链条中的作用更是无可替代。大堂经理对客户的引导和分流，也有助于网点提高服务效率。
【课程对象】
大堂经理、大堂助理、厅堂客户经理
【课程时间】
2天，6小时/天（或1 N,2 N天订制化修改，N天为厅堂辅导）
【课程形式】
实例讲授、案例研讨、实战演练、情境仿真、角色扮演
【课程老师】
李绍辉老师
【课程大纲】
1. 大堂经理是做什么的？
2. 大堂经理的角色定位
示范/引导/推荐/挖掘
3. 大堂经理的工作职责
4. 大堂经理应具备的基本素质和技能
5. 从神秘人暗访看大堂服务的细节点
1. 物随心转，境由心生：服务困惑
2. 警惕银行职员职场病
3. 学历？经验？学习成长力？我们的位置在哪里？
4. 客户服务所面临的压力
5. 谨防职业枯竭 正确的职业认知
6. 职业阳光心态
7. 精细化服务意识
1) 客户服务≠客户满意
2) 客户满意天平：期望和体验
3) 服务的四个层面
案例分析：一位网约车司机的服务话术/从一张台湾火车票看服务细节/从日本购物经历谈起/从深圳机场看服务原来可以这样做
1) 思考？我们精细化服务可以体现在哪里？
2) 一线个性化服务全能
1. 标准的银行工作人员职业形象
2. 标准的礼仪形态
3. 标准的银行服务用语
4. 常用的商务礼仪
1) 介绍礼仪
2) 握手礼仪
3) 名片礼仪
4) 电话礼仪
5. 大堂经理服务规范
1) 大堂经理的使命
2) 大堂经理的服务流程
Ø 关注客户
Ø 分流客户
Ø 疏导客户
Ø 巡视
Ø 维护
6. 营业厅现场6S管理
1) 什么是6S
2) 6S的定义及各环节的推行要领
3) 执行6S管理的关键
1. 沟通的金钥匙——微笑
1) 微笑对形象的影响
2) 微笑创造亲和力
2. 职业服务技能
3. 客户情绪解读技能
4. 客户沟通技能
1) 马斯洛层次需求
2) 赞美效益
3) 沟通视窗
5. 客户引导技能
6. 客户影响艺术
7. 有声语言对服务的影响
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