课程内容：
第1章认识你身边无处不在的冲突
第一节企业中的冲突无处不在
第二节 冲突意味着“管理缺陷”
第三节 每种冲突都有自己的“个性”
第四节 高效能冲突管理，为企业注入活力
第五节 冲突管理不力，后果很严重
冲突管理之道：比冲突更重要的原因和结果
第2章企业冲突从何而来？
第一节为利益：
第二节为虚荣：
第三节为权利和地位：同一时间无法履行多重职责
第四节为价值观和原则：没有人比自己的更正确
第五节为争夺资源：全体同抢一根“救命草”
第六节为逃离痛苦
第七节为追求快乐或打击报复
第八节组织变革：在谁地盘听谁的
第九节情商差异：每个人有他的性格和脾气
第十节信息不对称：不透明的信息谁人懂
冲突管理之道：做不做都准备入“地狱”
第3章强势冲突来袭，管理何去何从？
第一节冲突来袭，不做逃兵
第二节 冲突管理不等于压制冲突
第三节 摆正冲突管理的“天枰”
第四节 信任：为冲突管理增加筹码
第五节 化解或恶化在于管理方法
冲突管理之道：了解中西方冲突管理差异，因时制宜
第4章提升冲突管理能力的八个途径
第一节相互尊重以诚相待
第二节 及时沟通彼此信任
第三节 善于倾听换位思考
第四节 尊重事实及时反馈
第五节 积极主动用心协调
第六节 目标一致步步为赢
第七节 控制情绪排除障碍
第八节 企业为重大度为先
冲突管理之道：以处罚与激励“法”制冲突
第5章找到矛盾对立面，化解客户冲突
第一节找到矛盾对立面，平衡客户心理
第二节 遵守原则冲突好化解
第三节 走好6步轻松处理客户冲突
第四节 冲突管理从客户关系开始
第五节 解决客户冲突有3忌
冲突管理之道：主动谈判，避免与客户冲突
第6章分级处理冲突，试着与所有人合作
第一节上司：每个领导都需要面子
第二节 平级：进退有度，忍一时平风浪静
第三节 下属：给为你工作的人留后路
第四节 团队：学做“中间人”
第五节 自我：走出欲望迷途
冲突管理之道：分级管理，保持大范围“和谐”
第7章借沟通之力化干戈为玉帛，避免冲突
第一节借沟通之力化干戈为玉帛
第二节学会用肢体语言与对方说话
第三节发送信息：主动发问，让对方了解你的意图
第四节聆听信息：给对方一点时间，给自己一点空间
第五节反馈信息：利用互动时间化解冲突
冲突管理之道：掌握沟通要素合理避免冲突
第8章冲突管理：危机也是转机
第一节避免让冲突进一步“升级”
第二节 当冲突转化为危机
第三节 冲突与机会的共同管理
第四节 这些法则让你跳出危机处理的坑
第五节 构建建设性冲突体系
冲突管理之道：第一时间避免破坏性冲突发生
第9章冲突管理境界：困难点就是成长点
第一节机遇总是与冲突并存
第二节 破解冲突盈利模式
第三节 找到冲突根源，彻底化解矛盾
第四节 迎难而上，建立冲突预警和危机处理机制
第五节 找到突破口，攻心为上
冲突管理之道：“不打不相识”是一门冲突艺术
