经验传承——组织经验萃取与案例开发

【课程背景】

华为轮值CEO徐直军在知识管理大会上说，华为公司最大的浪费，就是经验的浪费，我们十几万人的公司，全面推进知识管理，是让经验和知识能够为华为公司创造价值。

知识资源已成为企业核心竞争力中至关重要的元素，并且将越来越重要，然而企业里不乏优秀的技术人才、管理人才、销售人才、服务人才、专家人才等，但他们当中大多数人不擅于将自己的宝贵的经验转化为知识，在企业内部推广、传承，所以当人员异动、离职、退休时，企业知识没有得到有效的沉淀和传承，导致人才流失，宝贵的经验也随之流失。其他职员在面临相同问题时，因缺乏宝贵经验而走不少弯路，降低了工作效率，也增加了企业的经营成本。

企业内部经验萃取，可以解决以下问题：

1. 保留传承知识资产：员工调岗或离职时，能够“将经验留存下来”确保岗位工作的传承过渡；

2. 提升团队工作能力：技术专家人才、管理人才、高绩效员工的经验可以转化成集体智慧，提升团队整体问题解决能力；

3. 降低组织试错成本：将零散经验系统化、偶然经验标准化，避免个人经验主义和重复错误发生；

4. 优化工作执行标准：将隐性经验显性化，成为组织内的最佳实践成果，优化工作中的执行标准；

5. 产出落地培训内容：将显性经验结构化，将经验转化为培训课程、案例手册，成为企业内部开发出来的接地气的培训内容。

本课程将通过简单易学、实用有效的企业内部经验萃取的操作方法，能够有效帮助企业揭开组织经验萃取的神秘面纱，快速了解和掌握如何在企业内部萃取个人经验，编写一个符合标准的内部案例，以及让案例在企业得到推广和应用。

【课程收益】

l 掌握1套经验萃取方法，有助于学员后续帮助部门及团队完成萃取沉淀

l 掌握1套案例编写流程，有助于学员萃取工作实践案例进行内部传承

l 培养1批经验萃取引导师，能够将经验转化为案例在内部进行分享

【成果产出】

【课程时间】3天，6小时/天

【课程对象】企业内训师、关键岗位人员、业务专家、管理人员、HR从业人员等。为确保培训效果，建议每班学员人数为30人左右。

【课程方式】激情讲授、案例分析、分组研讨、讲师示范、课堂练习、辅导点评、头脑风暴、小组PK等，70%实操，30%理论，全程进行带教练习。

【课程模型】

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

第一讲：认知篇——经验萃取概述

1. 游戏互动：通过游戏互动引导出课程内容，让学员从中进行总结与反思

2. 什么是经验

3. 经验的价值

4. 经验形成的两条途径

1）成功

2）失败

5. 经验的三种类型

1）个人经验

2）团队经验

3）组织经验

6.经验萃取四大名萃

1）业务专家

2）管理干部

3）企业内训师

4）关键岗位精英

7.经验萃取主题确定

1）选择人群

2）明确事件

3）锚定场景

课堂练习：各组草拟3个经验萃取主题，讲师点评

第二讲：实操篇——经验萃取四步法实操

模板工具：经验萃取四步循环圈

第一步：重现情景

一、叙述背景

1.借助具体事件重现情境

1）印象最深刻的一次事件

2）最成功的/失败的一次事件

3）时间距离最近的一次事件

2.重现情景方法

1）时间线

2）情景线

3）问题线

4）行为线

5）结果线

工具模型：重现情景五线谱

辅助案例：做一道家常菜的情景

练习互动：视频观赏，案例分析，小组讨论，情景模拟

第二步：追溯细节——还原工具运用，让经验更真实

一、还原细节

1. 多问具体问题

1）具体怎么做？

2）步骤是什么？

3）有没有话术？

4）有没有诀窍？

2. 5W2H分析法，学员现场制作提问问题

3. 5WHY追问法，学员现场制作提问问题

二、五点问话法访谈技术

1. 关键点

2. 难点

3. 易错点

4. 误区点

5. 忽略点

课堂练习：各组运用五点问话法将初步经验形成文字，上台展示，讲师点评

三、STAR法访谈技术

1. S：Situation情景

2. T：Task任务

3. A：Action行动

4. R：Result结果

5. STAR模型工具

课堂练习：各组运用STAR访谈法，将初步经验形成文字，上台展示，讲师点评

四、ORID法访谈技术

1. 教练式引导技术“ORID”

1）O-事实

2）R-感受

3）I-诠释

4）D-行动

课堂练习：如何呈现具体的事件？

五、观察萃取法

1. 现场观察

2. 录像观察

3. 情景模拟

案例分享：讲师互动经验萃取案例

第三步：提炼方法——搭建结构，让经验更好记

1. 提炼逻辑

1）时间顺序

2）结构顺序

3）程度顺序

2. 提炼关键字/词

1）英文字母

2）数字组合

3）心法口诀

4）颜色标签

5）成语歌谣

6）话术流程

7）表单模板

课堂练习：对自己提取的经验进行提炼

落地工具：提炼逻辑参考表，提炼关键字/词对照表

 第四步：促进转化——设计包装，让经验快速传播

1. 图形建模——呈现成果，让经验可落地

1) 模型1：二维矩阵的使用技巧（乔-哈里视窗）

2) 模型2：流程步骤法的使用技巧（GROW）

3) 模型3：概念罗列法的使用技巧（管理四大平台）

4) 模型4：结构层级法的使用技巧（马斯洛需求）

案例分析：5S现场管理法、SMART目标法则

课堂练习：经验的命名

成果产出：经验萃取成果展示

第三讲：案例篇——编写案例的技巧

一、案例的基本要素

1. 标题

2. 引言

3. 背景

4. 情节

5. 思考题

工具：案例编写模板

二、案例正文的四种结构

1. 时间结构

2. 叙述结构

3. 说明结构

4. 情节结构

案例：不同结构案例举例

三、案例编写的6个技巧

1. 设置悬念

2. 跌宕起伏

3. 突出矛盾

4. 人物心理

5. 适当掩饰

6. 反复编辑

四、编写案例的常见问题

1. 改编事实

2. 分析案例

3. 主观色彩

4. 资料汇编

5. 啰唆累赘

成果产出：工作案例

五、案例经验萃取的方法SCORE模型

1. S：背景

2. C：冲突

3. O：选择

4. R：结果

5. E：观点

课堂练习：通过案例来进行SCORE分析

六、案例呈现与评审

（一）案例呈现媒介

1. 完整版案例（Word）

2. 展示版案例（PPT）

（二）案例展演形式

1. 讲授式

2. 演出式

3. 视频式

第四讲：演绎篇——案例呈现演讲技巧

一、演讲的黄金三要素

1. 内容

2. 声音

3. 动作

课堂练习：根据小组案例进行演讲训练

二、演讲台风管理

1. 上场

2. 开讲

3. 退场

课堂练习：根据小组案例进行上台展示

三、演讲者形象管理五指标

1. 发型

2. 妆容

3. 服装

4. 鞋袜

5. 佩饰

课堂练习：学员互相检查形象管理五指标

第五讲：工具篇——案例呈现PPT技巧

一、PPT制作要点

二、PPT制作实操

第六讲：成果篇——经验萃取案例PK大赛

1. PK大赛规则解析

2. 邀请公司领导担任评委

3. 各组抽签上台展示

4. 评委点评

5. 大赛颁奖