课程大纲：
1. 定义五星级客户服务，提升服务态度
? 意识到客户服务是竞争利器
? 了解客户的需求和期待，定义五星级的客户服务
? 衡量我们的表现，找到差距
? 如何塑造忠诚客户
? 内部和外部客户
? 优质客户服务的决定因素
? 五星级服务的态度
? 决心改善服务态度
2. 给客户良好的第一印象，赢得先机
? 关键时刻MOT
? 上台了！
? 客户如何评判我们
? 在电话中塑造良好的第一印象
? 记住并使用客户的名字
? 将注意力集中在顾客身上
3. 建立长远互利的客户关系，提高忠诚度
? 用“客户标尺”来评估客户
? 人际关系的重要原则
? 让客户有重要感，强化彼此的信任
4. 出色的客户沟通技巧，提升满意度
? 为何沟而不通？
? 以反馈来连接沟通环路
? 征询客户的反馈
? 有效提问与聆听技巧
? “说”的要点
? 了解各种沟通方式并合理运用
5. 有效处理客户投诉，管理情绪和压力
? 投诉抱怨的种类
? 以正向的态度面对投诉
? 处理投诉的流程
? 用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理
? 处理投诉时的情绪管理，获得平静心态
? 处理投诉的4大要点
? 用“有效补偿”的方式来解决问题
? 从顾客抱怨中寻求改善
6. 超越客户期望；增加销售
? “更进一步” ，超越客户的期许
? 了解顾客终生价值
? 在服务中增强销售意识，发现商机
? 跟踪客户服务提升后的结果，持续改进
