课程大纲：
第一讲: 了解冲突，修炼积极的心态
? 冲突是什么
? 导致冲突的潜在因素
? 冲突的不同种类
? 冲突如何体现出来
? 应该以怎样的心态看待冲突
? 不拿科学研究态度处理人际关系
? 增加理解力和宽容心
? 从哲学高度看冲突管理
第二讲：冲突前期的策略和建立人际关系
? 冲突阶段
? 冲突前期的策略
? 预防是最好的处理
? 沟通要诀
? 聆听他人
? 建立关系，减少冲突
第三讲：冲突中期的策略和原则
? 冲突中期的策略
? 学习如何在冲突中赢得合作
? 赢得合作的重要原则
? EQ: 情绪控制和心情处理
? 不同类型的人在冲突中的应对
第四讲：化解冲突，处理矛盾的技巧
? 在意见不一的情况下仍能有效表达意见
? 迅速组织我们的思路
? 先缓冲，再回应
? 用证据支持我们的意见
? 学会如何说不SAY NO
? 处理不同意见而不起冲突的方法
? 增强钝感力
? 如何得到平静的心态
? 冲突后的处理
