课程大纲：
1. 发掘领导特质，培养领导态度
? 管理 VS 领导
? 领导：从自己开始
? 服务领导人应有的特质
? 自我评估，找到突破方向
? 服务领导人面对的挑战
? 增强迎接挑战的自信
? 关心、理解、尊重并帮助下属
2、组建高绩效的客服团队
? 客服人员的特性
? 服务人员的筛选标准
? 选对人：服务人员的面试甄选技巧
? 服务人员的职业生涯发展
? 让客服人员认识到工作的价值和意义
? 团队的形成
? 团队的生命周期
? 团队成员角色类型和功能
? 让不同的成员发挥所长
? 增加团队成员的了解和信任
3. 激发服务团队成员的潜力
? 了解激励的重要性
? 参与及理解企业客户服务战略
? 订立并沟通愿景，吸引队员
? 客户服务领导者的榜样及示范效应
? 学习发掘客服员工优点并加以期许
? 培养正确赞赏与感谢的方法
? 学习肯定服务团队中每一个人的价值
? 建立客户服务人员表现认可及奖励机制
4.提升影响力，辅导下属
? 领导人应该是一个教练
? 提升对人对事的影响力
? 有效赢得他人由衷的合作
? 培养更大的包容力
? 改正下属错误，不致引起反感
? 增强部属的责任感与归属感
? 订立具体的工作目标与行动计划
