1、了解投诉客户的心理需求及期望 2、掌握投诉形成的原因、投诉客户的分类及应对策略 3、掌握投诉处理的关键步骤 4、掌握EQ沟通的核心：情绪控制与投诉沟通处理的技巧 5、掌握危机的形成和有效应对的技能，实现转危为机。 6、了解解决客户投诉是服务挽回策略，而更高的策略是做好服务防范。
课程大纲
**单元：认识服务与投诉
1、 服务的核心理念
ü 提前一步的预防性管理
ü 投诉是服务的失误
2、 抱怨、投诉产生的真实瞬间
ü 客户的认知更有影响力
ü 给客户解释是投诉升级的常见原因
3、 投诉的根本原因及分类
第二单元：客户投诉心理分析
1、 投诉客户**时间要的是什么
2、 心理分析：投诉客户的情绪怎么来的
3、 客户投诉的期望
4、 客户要什么，不要什么
5、 投诉客户的四种类型及应对策略
第三单元：投诉处理的步骤及技巧
1、双赢的心态的模型
2、投诉处理的6部曲
3、**步：情绪的管理
ü 客服人员压力和情绪来源
ü 客服人员压力和情绪应对三大技巧
ü 逻辑层次模型认知自己
ü 处理客户投诉前先解决客户的情绪
ü 帮助客户舒缓情绪的技巧
4、 第二步：同感倾听
ü 同感倾听的原则
ü 同感倾听的7个好习惯
ü 同感倾听的3R技巧
ü 同感倾听听懂情绪
ü 投诉处理中倾听的注意点
5、 第三步：承认的表述
ü 认表述的句式
ü 辩解和借口的句式
ü 用客户喜欢的方式表达
6、 第四步：询问的智慧
ü 询问为了了解和引导
ü 询问的2种方式
ü **问问题安抚客户情绪
ü 询问和倾听的有效运用
7、 第五步：解决问题
ü 解决问题的方案
ü 如何提供解决方案
ü 解决方案的核心原则
ü 员工间的配合
ü 应对难缠客户的技巧
8、 第六步：积极的收尾
9、 投诉处理中的禁忌
第四单元：客户投诉中危机应对
1、 什么是投诉中的危机
2、 讨论：投诉事件转变成危机时间的主要原因
3、 案例：当客户变成“恐怖份子”
4、 危机的识别
5、 哪类客户更容易成为恐怖份子（客户特征）
6、 现场危机事件的处理原则
第五单元：服务补救策略
1、服务补救逻辑
2、别让同样的问题发生第二次
3、服务预防比服务补救更有意义
第六单元：角色扮演与行动计划
1、角色扮演（在课程中间穿插，不一定在**后）
2、回顾与小结
3、行动计划
