1、通过对服务概念及服务竞争的分析,让学员充分的认识到服务好每一个客户对企业发展的重要意义; 2、通过服务关键时刻及客户需求的分析,让学员学会把握客户需求,并在服务的关键点上满足客户需求; 3、通过沟通技巧及服务策略的讲解,让学员掌握基本的沟通话术及客户服务技巧; 4、通过客户抱怨投诉处理的分析,让学员掌握处理客户异议的方法; 5、通过压力和情绪体会及讲解,让学员多角度的认识压力和情绪对工作的意义及处理方式。
课程大纲
**单元:服务意识—不仅仅是服务客户
1、 服务经济时代已经到来
2、 客户满意对企业的重要性
3、 服务是利润的源泉和企业的灵魂
4、 自觉主动的为客户服务
5、 服务无小事
第二单元:服务关键时刻及客户需求分析
1、 服务过程及寻找关键时刻
2、 客户需求分析:产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求
第三单元:沟通技巧
1、 沟通的定义及要素
l 沟通的定义
l 信息传递媒介对沟通的影响
2、 赞美在沟通中的重要作用
l 喜欢被赞美是人的天性
l 赞美是调客户的情绪
l 赞美要具体
l 赞美的要点
l 真诚的尽量多的赞美别人
3、 电话沟通技巧
l 电话沟通前的准备
l 电话沟通中的倾听及复述
l 完成电话对话:重复重点、轻放电话、致谢
第四单元:服务技巧
1、服务策略
l 你---你的态度、可信度和透明度
l 步子迈小些
l “不”不过是一个字,不要害怕听到它
3、 快速建立良好**印象
l 四分钟光环效应的掌握及运用
l 如何称呼对方
l 如何记住对方的姓名
l 向客户致谢的技巧
第五单元:抱怨投诉处理及突发状况应对
1、 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、 顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足;
3、 顾客抱怨投诉目的与动机
4、 处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情
5、 顾客抱怨及投诉处理的六步骤
6、 顾客抱怨投诉处理的“三明治原则 引导技巧”
7、 客户投诉管理体系的构建
第六单元:压力与情绪管理
1、 压力的存在,只是看问题的角度不同导致的
2、 与压力共舞—压力的识别与自我调节技术
3、 情绪管理与压力应对综合技术